绘就金融治理 “荆州样板” 铺就为民服务 “幸福底色”

每一次接访倾听，都是对民生关切的真诚回应；每一次协调督办，都是对消费纠纷的高效化解……回望2025年，古城荆州金融为民的实践步履铿锵，一场关乎温度与效率的金融治理创新正悄然生长。

国家金融监督管理总局荆州监管分局（下称“荆州金融监管分局”）正是这场变革的推动者与践行者。近年来，荆州金融监管分局始终把民生福祉放心上，把优化营商环境扛肩上，以责任担当彰显监管初心使命，蹚出了一条“一把手顶格推进、一机制闭环运行、一样板示范推广、一资源集成共享”的金融消费纠纷治理新路径，奋力书写了新时代“枫桥经验”的荆州答卷。

高位推动  压实治理责任链

2025年5月28日，荆州金融监管分局接访室内，六十多岁的刘先生情绪激动地讲述自己的遭遇：上月他误以为一笔定期存款到期，便在手机银行自行支取。操作完才发现存款离到期日还有几天，由于提前支取，只能按活期存款计息，由此产生损失，希望银行补偿利息差。而银行以“客户自主操作”为由拒绝。

接访桌对面，荆州金融监管分局主要负责人耐心倾听、细致释明政策，当场协调银行工作人员与刘先生面对面沟通，并引导当事双方到荆州市金融消费保护与纠纷调解中心（下称“调解中心”）调解。在专业调解员介入下，一个多小时后，纠纷圆满化解。

局领导亲自接访，在荆州金融监管分局已成常态。2025年，该局将消保工作打造成“一把手”工程，纳入党委重要议事日程和重点民生工程，构建“主要领导负总责、分管领导具体抓、职能部门协同干”的责任体系，确保责任上肩、资源集聚、机制畅通。

制度建设的背后，是领导干部“沉下去”的实际行动。荆州金融监管分局领导班子带头践行“一线工作法”：定期开展局长接访日，面对面倾听群众急难愁盼；走进《行风热线》直播间，就信用卡收费、保险理赔等热点问题现场答疑；多次座席12345政务服务热线接听群众来电，对重点投诉实行现场交办、限时督办。

这种以上率下的“头雁效应”，不仅拉近了监管与群众的距离，更倒逼金融机构主动优化服务流程、规范营销行为，从源头减少矛盾滋生。

机制焕新  打造“投诉+调解”闭环

刘先生与银行的纠纷快速化解，得益于机制的系统性重塑。2022年，在荆州金融监管分局指导下，调解中心正式成立，为全省第四家开展金融消费纠纷调解的专业组织，全程免费服务。

为有效提升纠纷化解质效，荆州金融监管分局着力打造“大消保”工作格局，建立一站式、全链条、闭环式的工作机制，将有调解基础的纠纷引导至调解中心先行调解，实现纠纷统一受理、集中梳理、分流办理，确保群众“只进一扇门、最多跑一地、纠纷全调处”。

机制的价值不仅体现在个案化解，更推动行业服务质效整体提升。一企业在某保险公司投保建筑施工行业安全生产责任保险，去年初遇突发事故，生产经营一度停滞。接到报案后，保险公司迅速启动理赔程序，但因责任划分等存在争议，双方产生纠纷。调解中心接到申请后，及时组织调解，通过“背靠背”、“面对面”的方式，成功化解该纠纷。保险公司简化流程，及时将数十万元理赔款支付到位，有效缓解了企业的燃眉之急，生动诠释了保险业作为地方经济稳定器及助推器的责任担当。

一系列探索与实践，转化成为看得见、摸得着的治理成效。2025年，调解中心共调解922件纠纷，调解成功805件，成功率为87.3%。调解量、成功量、成功率均居全省地市级调解组织前列。其中，有330件为投诉转调解成功，源头防控成效显著。

服务下沉  畅通便民服务“最后一公里”

荆州城区的金融纠纷多元化解工作，为县市“打了样”。去年上半年，公安、监利、洪湖、石首、松滋5个县市金融纠纷人民调解委员会陆续挂牌成立。在荆州金融监管分局的统一部署下，县市金融监管支局加强对调解委员会的业务指导，持续推动优质调解服务向基层延伸、向群众靠近。

“早知道能算明白这笔账，我哪会急着退保啊！”2025年8月，在公安县金融纠纷人民调解委员会，张先生握着调解员的手连声道谢。20年前，他为儿子投保了一份分红型终身寿险。缴费期满后，他因手头紧张要求全额退保，却发现按合同约定退回金额比所缴保费少6000元，遂申请调解。

接到申请后，公安县调委会并未急于评判对错，而是帮他细算“长远账”：被保险人20多岁，保单保障终身，持有时间越长，收益越高。经过耐心沟通，张先生主动放弃退保。一场看似“铁板一块”的纠纷，就这样在县域调解室温情化解。

这只是荆州推动金融纠纷调解力量下沉、服务触角延伸的一个缩影。2025年，各县市调委会累计调解成功147件金融纠纷，让广大群众在家门口就能获得高效、专业、有温度的调解服务，真正实现“小事不出县、矛盾不上交”。

从城市到乡村，一张覆盖全域、响应及时、专业可及的基层金融解纷网络，正在荆州加速织密。

协同联动  构建“1+N”共治新局

金融纠纷专业性强、涉及面广，单靠一方难以有效化解。为此，荆州金融监管分局构建“1+N”联动体系，以调解中心为枢纽，联动法院、司法、市场监督、公安、社区、金融机构等“N”方力量，形成“资源共享、责任共担、纠纷共解”的多元共治格局。

早在2022年，荆州金融监管分局便与市中级人民法院签署合作备忘录，正式建立诉调对接机制。调解中心与荆州区、沙市区法院签订协议，明确将适宜调解的纠纷在立案前委派至调解中心，线上线下同步推进。

这一协同机制在批量纠纷化解中展现出强大效能。2022年以来，调解中心共调解成功37件法院委派的案件、调解成功109件拟诉纠纷。调解成功的案件中，有793件在法院完成司法确认。2024年，某银行一批信用卡纠纷被法院委派至调解中心诉前调解。面对持卡人因收入骤减无力还款、质疑息费告知不充分等问题，调解员在释明征信影响与履约义务的同时，协调银行提供分期延长、利息减免等个性化方案。仅用2天，6起案件通过“多元调解”小程序完成线上集中调解并全部司法确认。

面对疑难复杂案件，荆州金融监管分局则强化专业支撑, 指导调解中心在2025年建立由31名来自公安、高校、仲裁委、公证、社区、律所等领域的专业人士构成的金融纠纷调解专家库。在5起争议大、分歧深的纠纷中，专家出具独立客观意见，有效打破僵局、增强当事人信任。

不止于“事后调处”，更重在“事前防控”。荆州金融监管分局推动治理关口前移，构建“监测—研判—预警—处置”全链条风险防控机制。一方面，建立常态化分析研判制度，深入梳理投诉热点、突出问题及产品缺陷，及时向金融机构和行业协会反馈，督促合规经营、加强适当性管理；另一方面，强化风险联防，助力跨部门联合打击金融黑产。去年，该局摸排到1条疑似“黑灰产”中介机构代理退保的线索，及时与荆州市市场监督管理局展开联合行动，共同打击代理退保。同时，在“3·15”等重要节点开展金融知识普及，通过咨询台、宣教片、线上推送等方式提升群众风险识别和依法维权能力，真正从源头减少纠纷发生。

从顶层设计到基层实践，从机制创新到溯源治理，荆州金融监管分局走出了一条具有荆州特色的金融纠纷治理新路径。

站在“十五五”发展新起点，荆州金融监管分局将继续坚守金融工作的政治性、人民性，以更高标准规范投诉处理全流程，以更实举措完善多元解纷体系，以更广协同深化联动共治，以更深层次推进风险源头防控，为服务地方经济社会高质量发展、守护群众美好生活贡献更强金融监管力量。

（记者：李晓华/编辑：王向明/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）