【政风聚焦】难理赔的全家福险

宜昌市当阳县的王先生2015年9月通过保险业务员为全家三口人购买了中国人寿的全家福保险。今年3月，王先生的父亲不幸出车祸，入院治疗，4月份向保险公司提出理赔事宜，却遭到拒绝。保险公司的理由是，王先生父亲的保险并没有录入系统。

王先生向记者出示的三张保险卡上，其中两张有业务员手写的生效日期：2015年9月18日。只有一张保险卡没有注明生效日期，但是激活码区域已经被刮开。王先生不理解的是，三份保险的保费共360元是在去年9月15号一次性交给保险业务员的，为什么只能在网上查到他和母亲的保单？全家福险保险卡上有没有被保险人签名影响保单生效吗？记者就此疑问专门致电了中国人寿保险公司客服人员。

客服人员：全家福卡折主要是一个卡折性的保险。激活之后次日就可以生效，没有签名的话对您后期保单生效，各项权益都没有影响。麻烦您报下卡号，我给您查一下，这个保险您是15年买的，还是16年买的？

记者：15年买的，9月份左右吧。

客服人员：15年的话，给您看到9月18号有一个生效的全家福卡折，然后这边看到您16年4月份有一个生效的全家福卡折。

记者：我是一起给钱给那个业务员的，但是为什么会有两个日期啊？

客服人员：在电脑上显示的激活的时间，给您看到的是15年有一份，16年有一份。

中国人寿湖北省分公司 副总经理 刘礼鹏、湖北保监局人身保险监管处 处长 张作华现场做出回应：

主持人文娟：全家福保险的购买程序、生效日期等等这一系列的正规程序应该是什么样的？

刘礼鹏：全家福保险他是国寿全家福，简称全家福保险，全家人每张保单可保三人最多，也可保两人或一人。每人最多可买三份，这都有特别的约定。购买的流程是客户在投保时缴费和填写投保单，生效后出了保单以后开始产生保险责任。这个险种的形态是很简单的，在理赔的流程管理当中是理赔服务比较及时的一个险种，三天内必须要赔。

主持人文娟：王先生的焦点是他的父亲出了车祸，没有得到理赔。所以造成了他父亲出意外以后没有办法理赔。那您觉得这其中会存在什么样的问题呢？

刘礼鹏：他这个生效日期的问题应该是同样一时间，所以这个我们要调查核实，到底是什么情况。他的父亲为什么不在保单上面，有几种可能，其中有一种可能就是，买的三份保单，保单面额每份是120元，买三份可以一个人买三份。客户当时投保的诉求到底是什么情况？我们的业务员当中有没有违规行为或者服务不到位的行为，我们都会去了解核实以后给客户一个满意的准确的答案。

主持人文娟：保险公司对业务员的培训或者是说业务员的操作规范这方面有没有一个相应的措施来进行监管呢？

刘礼鹏： 有。湖北保监局、中国保监会对业务员的行为规范有非常严格的规定，我们公司从省公司到市州公司到县公司都做过大量的培训，要求培训到每一个人。这个当中监管机关都在严密的抽查，我们也在抽查，但是不排除还是出现有服务不到位。

主持人文娟：这个案例当中王先生投保的是三个人，业务员他疏漏了或者说明明是三个人，他只报了两个人，保险公司对于这一块的具体的业务有没有一个监管？

刘礼鹏：客户投保填写投保单需要一个过程，公司在核保通过以后确定投保时他可以承受的过程，才开始生效。投诉人反映他是买的三份保险，每份上面都只填写一个人，如果一份上面同时填写三个人，那么这三个人必须是同一时间生效，或者是同一时间被拒绝不能承保。如果是三张保单，有可能是同一时间，也有可能不是同一时间，因为核保是有一个过程。

主持人文娟：王先生9月18号一共投保了三个人，9月18号可能核保通过了一个人，另外两个人可能是没有通过，那像这种情况他也应该及时得到通知吧，可是他一无所知啊。

刘礼鹏：他不是不能通过核保要通知他的问题，他是一个在先一个在后的问题。因为今天核保的这批人当中，他的母亲可能在核保通过了，第二天又核保了一批， 他在第二批当中通过了，这个时间就可能不一致了。   

主持人文娟：您对于今天反映的这样的一个业务员操作可能会出现疏漏的这样一个问题，您是如何看待的？尤其是咱们是作为保险监管部门的工作人员。

张作华：这是一上激活式的卡单业务。据我了解，激活式的，如果每个人买一份的话，他这里面时间是可以不一样的，比如说我买了，隔一周隔几天激活，它就在激活的时候生效，会有这种情况，那么至于说本身这个案例，我听了以后，觉得应该存在这么几个问题。首先营销人员在存保方面存在着不规范的行为，服务不到位，可能解释也不清楚，不细致。再加上公司在这方面可能有一些管理不严格的问题。一个小的案例反映出一个大的问题，就是我们公司的管控还不到位，营销人员的素质还不高，服务还不到位。尽管这几年，我们加强了监管，公司也加强了内控，但是在服务上，还是有疏漏的问题，没有真正做到精细化的问题。通过这个案例，我们进一步反思，从监管的角度也要进一步加大对公司营销人员的管理和培训。

评论员陈鹤：

站在消费者的角度，我提醒一下，消费者应当做哪些事情，来增强自我的保护能力？从这个片中我们可以了解到，王先生投保了之后，过了大半年才想起来。这说明什么呢？这说明保险消费者的契约意识非常淡薄，保护自己的利益的能力非常有限。在法治社会都要讲证据，如果你说我是投保了，投保了三个人，那你一定要有证据，当时交谈的时候有没有录音，有没有第三人作为旁证，尤其是相应的保单没有给你送过来，都不再去追问。所以从我们消费者的角度，应当提高自己的证据意识，契约意识，以防止被一些素质不太高的业务员钻空子。这个业务员如果是故意的话，我觉得就不是业务能力的问题，而是涉嫌欺诈了。如果它是过失，那可以叫工作比较大的疏漏。

来源：湖北党风政风热线

（责任编辑 吴晓文）