湖北荆州：一条热线，89万次回应

“租的车取不了，能帮忙吗？”

“我们一家人想去东门玩，那里实行交通管制没？”

……

2026年1月1日9时，湖北省荆州市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）大厅里，电话声与键盘敲击声交织成一片。

在这里，无论是一盏不亮的路灯、破损的井盖，还是出行安全、营商环境优化；无论是邻里街坊的日常琐事，还是八方游客的紧急求助——只要拨通“12345”，声音就会被听见，诉求就会有回响。

2025年，这条拥有90个坐席的热线，以高效解决企业群众的急难愁盼为导向，每天24小时在岗，共接听89万通来电，响应率100%。通过数据赋能和部门协同，问题办结率达99.14%，群众满意率达98%。它像一座永不停歇的连心桥，一头连着政府为民服务的初心，一头连着企业群众对美好生活的期盼，成为荆州城市治理中最温暖的脉动。

1场“会诊”化解57项民生难事

2025年11月18日，公安县埠河镇70岁的陈大伯，换乘3趟车后，将一面印有“高效维权暖人心 秉公执法为人民”的锦旗送到市12345热线办公室。“种子的事情，多亏了你们！”老人握着工作人员的手，连连道谢。

时间回到8个月前。2025年3月，陈大伯在荆州区某农资市场购买了1500元的黄豆种子，但辛勤劳作后，收成远低于商家承诺的“亩产收益不会低于1000元”。他找商家多次，问题却迟迟未解决。

当年10月24日，陈大伯拨通了荆州市12345热线。工单在区、县之间几经流转。热线启动督办程序，公安县相关部门执法人员实地调查、组织调解。10月31日，商家同意赔偿陈大伯8000元。

事情解决了，但思考没有停止：还会有其他农民遇到类似问题吗？如何从根本上解决这种跨区域的监管衔接难题？

2025年11月19日的热线“领导接听日”座谈会上，这起跨区域种子质量纠纷被列为典型案例。一场“联合会诊”后，全新机制诞生：种子质量问题由发生地受理调查，并向购买地通报，购买地负责查处商家，若推诿扯皮，由市级部门兜底协调。同时，相关部门结合农时开展种子市场专项整治，从源头上减少纠纷。

从解决“一件事”到办好“一类事”，正是2025年荆州市12345热线“领导接听日”活动的核心转变。活动开展3年来，从最开始的单一接听模式，升级为“接听+座谈”模式。各参与单位在接听群众诉求后，坐下来对高频、共性难题进行“联合会诊”，推动“一人多次”“一事多人”及疑难工单高效解决。

2025年5月底，中高考前夕，市12345热线未雨绸缪，启动“护考模式”，向公安、教育、市场监管等部门发送“未诉先办”提醒函，推动各部门提前对考点周边噪音、交通、食宿安全等问题进行拉网式排查。考试期间，设置24小时护航专席，确保涉考诉求能够快速解决。

“全年共举办10场活动，推动种子质量纠纷、废弃线杆线缆处理、道路下水道堵塞处理等57项‘一事多人’共性诉求得到解决。”市数据局有关负责人介绍。

1套机制实现涉旅诉求“24小时响应”

“我在网上买的海洋馆票进不了馆，是不是被骗了？”2025年10月2日11时，一位外地游客焦急来电。

沙市区市场监管局执法人员接到转派工单后，在12分钟内抵达现场。经核实，票务规则明确写着“中午12点后入园”。经过耐心解释，游客恍然大悟。从打电话到问题得到满意解决，不到1小时。

这样高效的办理案例，在市12345热线上已成常态。2025年7月，荆州在总结以往经验的基础上，全面推行“游客诉求24小时办结机制”，聚焦旅游消费纠纷、设施安全、服务质量等核心场景，打造“即时分办+限时办结+及时督办”工作闭环。

机制明确：接到工单后，热线10分钟内精准转派，简易诉求1小时办结，一般诉求24小时内解决，疑难问题1小时内先响应。对于事实清楚、责任明确的消费纠纷，创新试行24小时内先行赔付。

国庆中秋期间，市12345热线联合公安、文旅等16家单位推出分级处置、闭环管理等五项暖心举措，实行24小时应急值守，展现了跨部门协同办实事的效率与担当。

2025年，类似的案例不胜枚举——7月17日，冯女士通过沙市区某旅行社报团后，遭遇服务内容单方面变更、承诺未履行等问题，市12345热线第一时间将工单转办至沙市区文旅局，后者迅速协调，旅行社在1小时内与冯女士达成和解，退还其和同伴1800元费用；

8月1日12时，潘先生致电市12345热线，反映物品遗失在松滋市新江口街道客运车上。热线与松滋市民生诉求服务中心、松滋市客运站联动，不到3小时便帮其找回失物；

……

数据见证成效：2025年7至12月，市12345热线受理涉旅工单691件，所有诉求均在24小时内办结，最快不到1小时，且满意率提升至100%，游客体验感大幅提升。

1次“走近”让服务在身边触手可及

“不动产权证怎么办理？”“周边有商铺晚上经营，油烟大，能管管吗？”……2025年8月29日上午，市12345热线将话务大厅“搬”进沙市区立新街道天井渊社区，现场倾听诉求，积极回应民生关切，推动服务提质增效。

“有些群众不熟悉反映渠道，我们把服务送到家门口，他们更愿意开口。”活动现场，热线负责人一边记录一边解释。能现场解答的，当场给予回应；需要协调的，形成工单并快速转办。

这是市12345热线“开门办服务”的生动体现。2025年，“热线进社区”活动先后走进天井渊、文体路等社区，现场受理诉求25件，解答咨询150余人次，将“等群众来电”变为“到群众身边”，真正畅通温暖服务“最后一公里”。

这看似微小的改变，获得了群众实实在在的认可。正如市民李先生通过热线帮助，解决农民失地保险身份问题后的感慨：“12345热线不只是解决问题的通道，更像是能信赖的朋友。”

2025年，市12345热线收到106个群众感谢来电、5封来信和5面锦旗。每一通感谢电话、每一封手写信件、每一面锦旗背后，都是一份沉甸甸的信任与期盼。

2026年，热线大厅里的电话声、键盘敲击声、回应的话语声，依然此起彼伏。这清脆的声响，连接着千家万户的安心与期盼，也鸣响着新一年继续脚踏实地、为民服务的序曲。

记者：王大玲 通讯员：谭艳、万倩玲

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