云端锐评｜找人工客服，咋这么难？

找个人工客服，有多难？

据新华社7月15日报道，北京市民小张想沟通一个售后问题，与智能客服对话三四页，却一直收到“您当前的诉求是什么”之类的回复，直到愤怒地说了句“你有病吗？”人工客服才现身。

类似经历引发网友共鸣：“以前找人工客服是‘大海捞针’，现在是‘迷宫寻宝’”“智能客服答非所问，解决问题全靠‘玄学’”“智能客服简直是平台的‘防火墙’！”……

新华社记者实测京东、优酷、饿了么等10多个App，都没有设置一键转接人工客服选项，甚至输入近10次“转人工”都接不通。答非所问、找不到人工客服……技术创新为何没能带来服务体验的提升？

有报道说，平台对商家回复时长考核严格，不少商家不得不将目光投向智能客服。从成本上来看，人工客服月薪约4000元，而智能客服仅需数百元，商家为压缩成本当然更是选择智能客服。还有些小商家出于节约成本的考量，往往会选择价格更加低廉但能力较弱的智能客服。这样一来，人工智能沦为 “人工智障”就更是不能避免了。

然而，技术再先进，服务的对象说到底还是人。消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利；人工客服“躲猫猫”等现象，侵犯了消费者的知情权、选择权、求偿权等多方面权益。

另外，智能客服与人工客服不该是“非此即彼”的选择题。让AI先解决80%的标准化问题，剩下20%转人工，既省成本又不降低服务体验，既有技术创新，又有服务温度，如此，方能促进形成服务效能提升和大众感受良好的双赢局面。

撰  稿：王雨湄

编  审：康耀方 李桓 邹敏

实习生：毛盛艺