全国首个！会“读心”的电力全能AI亮相湖北

有温度、懂业务、会管理，掌握“读心术”的全能AI让市民办电更省心。长江云新闻记者6月18日从国网湖北省电力有限公司获悉，金银湖供电服务站上线全国首个基于光明电力大模型的供电营业厅AI员工已在湖北武汉投入使用。

武汉市金银湖供电服务站，武汉市民董先生初尝AI“读心术”的魅力。走进营业厅，机器人主动上前询问：“您好！请问需要办理什么业务？”董先生回应：“我要装充电桩，越快越好！”

机器人敏锐感知到董先生的情绪，贴心提醒：“您别着急，我们马上为您处理！”很快，机器人通过身份证扫描识别董先生身份信息，将其精准导航至对应窗口，同步将客用户信息弹窗到窗口人员的电脑屏幕上。

随后，董先生将带来的资料交给窗口人员，窗口人员通过AI员工迅速校核其办电资料的完整性和准确性。经确认，董先生资料缺少物业允许施工证明。董先生的情绪再度波动：“这个物业证明是必须的吗？我装自己的充电桩，凭什么要物业同意？”

AI员工立刻为窗口人员提供政策依据，向董先生展示政策原文、证明模板，还细心地标注出关键条款，建议窗口人员向董先生解释：“为方便您办理，我们可以一证受理。您签订一份承诺书，我们上门勘察的时候补齐资料就可以了。”董先生听后眉头舒展：“那挺好，我来签承诺书！”

不仅如此，AI员工还主动推荐惠民政策：“夜间充电费用更低，充满一辆车能省十几元。”同时向董先生展示分时电价对比图，董先生彻底轻松下来：“这政策好，今天就办！”

“这个AI员工是营业厅的‘六边形战士’，基于光明电力大模型开发研制。我们给她‘投喂’了海量的供电营销业务知识，她能在营业厅的不同区域、不同场景以机器人、数字人等形态充当智慧引导员、AI助手、答疑互动能手、AI业务专员和全能智慧管家，为客户带来全新的办电体验。”国网湖北电力市场营销部营业处处长宋艳说。

据了解，光明电力大模型是国家电网去年年底发布的国内首个千亿级多模态电力行业大模型，具备电力知识记忆理解、多模态融合分析、业务逻辑推理、基础数值计算、内容辅助生成等能力，已在电网规划、电网运维、电网运行、客户服务等多个领域得到应用。

今年以来，国网湖北电力以光明电力大模型为核心引擎，通过打造“鄂营e知”知识底座，开发方言识别、语音语义识别、情绪识别、数字人服务、OCR图像识别、环境异常识别六个小模型，配置建设机器人、智慧服务舱、智能监控装置三套硬件，编排智能引导、智能助手、智能交互答疑、智能业务办理、智慧运营五大智能体，在全国打造出供电营业厅首个有温度、懂业务、会管理的AI员工，实现供电营业厅服务和运营模式全方位、全场景的革新升级和AI赋能。

在窗口人员借助AI员工高效服务董先生的同时，金银湖供电服务站的智慧服务舱内，AI员工以屏幕上的数字人形象帮市民潘先生办理更名业务。

在AI员工的全程引导下，潘先生上传资料、电子签名一气呵成，全程零接触办结。从身份核验到合同续签，系统自动同步税务信息，潘先生点赞：“喝杯咖啡的时间，业务就办妥了。”

在供电服务站展示互动区，AI员工吸引不少市民互动。只需呼唤“小电”，数字人立刻响应，对客户的提问秒级作答，实现有问必答、百答不错。

通过智能监控装置的监测画面，AI员工一旦发现有用户在柜台办理业务时间长达15分钟、导致其他用户排队等候时间超长时，还会触发黄色预警。AI员工将立即向大厅主管和内勤班长推送短信，提示及时处理。

国网湖北电力相关负责人透露，将不断迭代优化AI员工，持续提升其响应速度和准确率，加快推进AI员工走进各个供电营业厅，进一步提升市民办电服务体验。

（长江云新闻记者 杨晓 通讯员 金雅杰 吴悠）