慧治理精细化：社区治理汉版微创新

基层社会治理是国家治理的基石。而对于“上面千条线，下面一根针”的社区工作来说，如何利用有限的人力物力资源，把群众的事情解决好，社区治理的方法和思路都面临着革新。刚刚出炉的湖北省政府工作报告指出，要“加强和创新社会治理。坚持治理重心下移、力量下沉、资源下倾，更大力度向基层放权赋能。深入推进市域社会治理现代化试点。”经历了2020年的疫情大考，武汉的社区治理会有着什么样的创新和发展呢？

记者 刘萍：我手上的这部手机，是武汉市硚口区长丰社区网格员方春芳的，最近这一两个月，她会格外关注手机里的短信，生怕遗漏一条像这样的预警信息。

方春芳之所以关注手机短信，是因为她的手机与社区独居老人家中的智能水表绑定在了一起，一旦老人家中24小时内的用水量为零，她就会收到一条提醒短信。2020年12月21日，方春芳收到了一条手机短信：患有心脏病的65岁独居老人刘五一，家中24小时用水量为零。方春芳不由得心头一紧，赶紧上门查看。

武汉市硚口区长丰街长丰社区网格员 方春芳：敲门，他把门打开了，我心情就高兴了，还好，没什么事，我问他去哪儿，他说去朋友家了。

武汉市硚口区长丰街长丰社区独居老人刘五一的女儿：因为我爸爸有心脏病，他如果一个人在家突然发了病你说怎么办？后来社区里面一个负责的跟我打电话，说给他安了一个这样的水表，特别好！

两个月前，长丰社区为辖区内96户独居老人免费安装了一款智能水表，这款水表不仅能自动抄读数据上传后台，如果用户24小时内用水量为零，系统就会自动给网格员发送预警短信。

独居老人亲戚：我们也不能天天来看她，有这个东西肯定是放心多了。

方春芳所在的长丰社区有三个保障房小区，4244户居民，其中独居老人427位，但社区网格员却只有11位。而方春芳负责邻里中心的400多户中独居老人有60位，如何保证独居老人的安全，是她日常工作中很重要的一方面。

武汉市硚口区长丰街长丰社区网格员 方春芳：生怕这些老人出了什么意外，觉得责任很重大的。

武汉市硚口区长丰街长丰社区党委书记 黄萍：智能水表的安装，不是降低网格员入户的频次，只是更精准地掌握老年人一天的生活状态，遇到突发的事件我们可以及时处理。

一些老人有“滴水储水”的习惯。其实这款智能水表十分灵敏，能精确到0.001立方米，对水龙头滴下来的水都有精确计算。那么，万一老人发生意外，水表又因为滴水有了计数，不发出预警信息，又该怎么办呢？

武汉市硚口区长丰街长丰社区工作人员 杨丽：我们一般遇到问题就会向街道和自来水公司反映。

武汉市自来水公司硚口营业所主任 范海波：社区有什么需求可以向我们提出来，我们跟社区还是一样的联动。

街道、自来水公司和社区的联动，让基层治理不再只是社区的事儿。利用大数据共享机制，政府各个职能部门通过联动协作，让一些长期在基层解决不了问题，得到了专业团队的服务。

记者 刘萍：我手上的这部手机的主人叫彭颖，她是武汉市武昌区黄鹤楼街读书社区的社区律师，从12月中旬起，彭颖的工作方式发生了变化，她开始在手机上接单来回复居民的咨询，截至目前已经回复了一百多单。就在刚刚又来了新单子。

这个下单的平台就是武汉市社区矛盾纠纷调处化解系统“法指针”，2020年12月31日正式上线。点开微信小程序“武汉微邻里”，居民可以在“法指针”上看到普法视频和案例文章，还能随时下单进行法律咨询、要求矛盾调解。社区律师会在15分钟内做出回复，超时的单子就会推送到整个律师服务团。杨女士，最近由于房屋漏水问题与楼上邻居闹得不愉快，于是她通过手机下了一个咨询单。社区律师彭颖收到后很快作出了回复。两个人约定在社区当面咨询。

武汉市武昌区黄鹤楼街读书社区居民 杨女士：社区每个星期四有律师在这里，后来通过网格员做宣传，就晓得有一种叫线上咨询的，就不用等一个星期，有什么问题随时线上下单。

虽然每天要多花时间去接单和回复，但对彭颖来说，这只是将居民咨询的时间前置了。社区矛盾纠纷调处化解系统不仅能及时回应群众诉求，优化线下咨询的流程，还能与社区联动，大大节约了沟通成本。

武汉市武昌区黄鹤楼街读书社区社区律师 彭颖：专业的内容我们来解答，需要调解的社区能看到，提高了解决效率。

武汉市武昌区黄鹤楼街读书社区副主任 陈静芬：有一个调解的界面我们可以看到，谁谁谁发生了什么矛盾。专业的问题就可以直接跟律师沟通了，我们这边的调解压力也可以缓解。

智能服务的网格化、精准化让问题有了看得见、摸的着的抓手。比如高空抛物这个难题，在技术加持后就有了解决方案。

武汉市硚口区长丰社区书记 黄萍：抓到了两起高空抛物导致人员受伤，通过监控查到了肇事者，也妥善地解决了。在小区里加大宣传后，这一块的现象也有所缓解。

2021年1月15日，记者在武汉市汉阳区金地澜菲溪岸小区看到，一款智能社区服务机器人正在一边巡逻一边播报安全提示，这款机器人还可以实现夜间安全巡逻、空气质量检测、抓拍垃圾分类、管理不规范停车行为等功能。

武汉市汉阳区金地澜菲溪岸社区书记 张晶：科技的进步，把我们的人员从繁重的事务中解脱出来，在工作上更能够精准精细地做好服务。

基层事务千头万绪。不管是智能水表、智能社区服务机器人，还是社区矛盾纠纷调处化解系统，通过这些“微创新”，让我们看到了社区治理“慧治理精细化”的一种可能。上面千条线，下面一根针。在专家看来，社区治理革新是一项系统工程。只有群众的广泛参与，这样的微创新效果才会更加明显。

武汉大学社会学院副教授 王德福：所有技术手段的使用、多元力量的参与，现在主要是政府方面做的比较多。我想更重要的是要把群众组织和动员起来，我们一方面要为他们提供服务，另一方面要使群众自己参与进来，基层的党组织和基层群众自治组织在里面作用就非常重要，大家一起行动起来，来解决身边的小事情。

（湖北经视记者 刘萍 孙亚光 实习编辑 张煜）