一线调研 | 政务大厅“瘦身”之路

今年4月，我省出台政务服务中心综合改革方案，推行跨区域、跨层级整合资源。目前，全省已整合222个服务场所，撤并24个独立大厅，精简窗口2603个。“瘦身”后的政务服务中心，发生了哪些变化？来看记者的调研报道。

走进咸宁市民之家一楼大厅，这里的办事窗口，并没有按照政府职能部门对应设置，而是简化成了“民生服务”和“涉企服务”两类综合服务窗口。群众只需要取一个号，到一个窗口，就能办成事。

咸宁市民 阮女士：办一个美容院的个体工商户，它涉及到市场监管、卫健委、城管，像以前我需要跑三个部门（窗口），现在只要叫一个号，在这边一个窗口就全部可以办成了。

这样的高效，源于一次大刀阔斧的整合。2020年，咸宁在规划市民之家时发现，不新建，原有的政务服务中心窗口不够用；新建，又和咸宁市高新区、咸安区两个区级的政务服务中心距离太近。为了节约行政开支，政府决定跨区、跨层级合并，将市区两级的61家单位、255个办事窗口全部迁入咸宁市民之家。但合并之初，效果并不理想。

咸宁市政务服务和大数据管理局政务服务科科长 徐步晋：忙闲不均的情况是非常明显的，有些窗口每个月办件几万件，有些你看水利湖泊只有六件，应急、商务都只有十几件，那么这些窗口都是我们第一批重点整合的对象。

于是，新一轮的窗口整合开始了，咸宁设计了一套“1+2”综合窗口运行模式，即1个综合窗口加税务、公安两类部门窗口；人员管理上，原先各部门的窗口人员全部择优划转至市政数局统一聘用、统一管理。但是，这样的改革方案，阻力不小。

咸宁市人社局驻市民之家窗口负责人 余勇：社保的业务事项比较多，150项左右，政策性很强。改革初期主要的担忧是怕聘用人员对社保业务不熟悉，影响社保基金安全和经办服务安全。

咸宁市民之家民生服务综合窗口工作人员 唐珠子：那原来就是一个系统，现在就有四个系统。最开始确实因为接触一个新东西，压力比较大。

部门的担忧、一线的压力，都指向同一个问题：人合过来了，能力怎么合？咸宁的解法是“后台托前台”——部门后台对前台做政策支撑和经办支撑。但“托底”不是长久之计，划转人员全员接受政策培训和实操培训，真正独当一面，才是终极目标。

咸宁市政务服务和大数据管理局政务服务科副科长 尹鸾：窗口工作人员他也正常叫号，但是到了窗口以后就会发现他办不了、不会办，然后他就“摇人”，呼叫中台的人员去帮他办，那么改革就没有真正起到目的。这个时候就每个季度一次考核，找到大家普遍存在的业务的薄弱点，加大相应专题培训的力度，做到缺什么补什么。

以培训考核为基础，拿出20%的工资作为绩效奖励，把办件量、服务质量、服务礼仪等30条细则全部量化打分，直接与收入挂钩，打破了过去吃“大锅饭”的局面。

咸宁市政务服务和大数据管理局政务服务科科长 徐步晋：比如说张倩收到锦旗一面，有加分；刘芬她有延时服务四次，有个加分；这个他有迟到的、有缺卡的，那就有扣分。所以你干得多、干得好，那你工资就比别人多。

咸宁市民之家涉企服务综合窗口工作人员 孟新：各种激励考核办法就是让我们更有动力去为群众更好地去服务。

机制倒逼之下，窗口工作人员逐步从“专科医生”变成了“全科医生”。半年多实践下来，市民的平均排队时长从8到10分钟缩短到1至3分钟。

同样的整合逻辑，也在部门窗口里推进。在三楼的公安专区，原先市区两级户政、交警、出入境业务系统、设备、权限互不相通，32个窗口忙闲不均。通过系统对接与自主研发综合受理设备，三大警种实现一窗通办，窗口也压减了10个。

咸宁市公安局出入境管理支队政委 王为：像这里集成的有指纹采集仪、可旋转式的摄像头、读卡器、高拍仪，把它集成在一个机器上，就避免了一个窗口同时要摆放三个警种十几套设备了，实现“一警多能”。

如今，在咸宁市民之家，“一市两区”3791项政务服务事项中，3755项实现跨层级、跨部门一站式集成办理。市、县、乡三级试点地区大厅整合基本完成，全市累计整合大厅26个，压减窗口206个，转岗、分流窗口工作人员254人，节约财政支出1647.2万元。

咸宁市政务服务和大数据管理局副局长 陈洪文：以“高效办成一件事”为主线，推动场所共用、资源共享、队伍共管，统筹线下大厅布局优化和线上数字赋能，实现政府运行成本、群众企业办事成本双下降。

（长江云新闻记者 夏晓青 宋杰 通讯员 邢渺 曾晓艳 咸宁台 嘉鱼台）