武汉出台新方案！到2026年底 全市综合窗口覆盖率提升至90％以上

8月5日，武汉市人民政府网发布《武汉市推进政务服务场所综合改革工作实施方案（试行）》。方案明确，到2026年底，全市完成跨区域、跨层级整合政务服务场所不少于20个，市区两级政务服务中心使用面积精简15％、服务窗口精简20％、窗口工作人员精简10％，综合窗口覆盖率提升至90％以上；全程网办率持续提升；推动更多高频事项拓展多元政务服务渠道，实现“就近办”“家门口办”。

全文如下：

武汉市推进政务服务场所综合改革工作

实施方案（试行）

为贯彻落实国家、省关于优化政务服务的决策部署，科学务实推进全市政务服务场所综合改革，进一步推动政府职能转变、管理创新和服务变革，结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标

坚持“能合则合、能放则放、能智则智”，通过整合政务服务资源，推动政务服务场所布局优化、设置精简、职能调整、数智赋能、管理创新，降低政府运行、群众办事成本，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。到2026年底，全市完成跨区域、跨层级整合政务服务场所不少于20个，市区两级政务服务中心使用面积精简15％、服务窗口精简20％、窗口工作人员精简10％，综合窗口覆盖率提升至90％以上；全程网办率持续提升；推动更多高频事项拓展多元政务服务渠道，实现“就近办”“家门口办”。到2027年底，改革重点事项落地见效，政务服务更加集约高效、泛在可及、智慧便捷，企业群众办事效率和满意度明显提升。

二、重点任务

（一）推进事项分级分类进驻

1．建立清单管理机制。按照“科学合理、确有必要”原则，系统梳理确定市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务场所办理事项，建立健全进驻事项清单管理制度，发布市、区两级进驻事项清单，并进行动态调整。

2．明确场所功能定位。优化市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务场所功能定位，市级强化重大项目审批、跨区域业务办理，未经市政府依法批准不得随意向区级下放审批服务事项；区级突出区域内综合服务，未经区政府依法批准不得随意将政务服务事项下沉至街道层级；街道（乡镇）层级政务服务事项应与街道（乡镇）履行职责事项清单有效衔接，突出高频事项“就近办”“马上办”“帮代办”；社区（村）层级严格落实履职事务准入制度，未经准入的不得要求社区（村）办理。

（二）全面优化政务服务场所布局

3．推动政务服务场所集约共建。按照集约共享理念与适度均衡原则，综合考虑区域人口密度、交通距离及企业和群众办事便利度等因素，在严格控制新建设施的前提下，探索江岸区政务服务中心与市政务服务中心精简合并，因地制宜推动区政务服务中心与所在街道（乡镇）便民服务中心、街道（乡镇）便民服务中心与邻近社区（村）便民服务站之间集约整合或者合署办公。确需新建、改（扩）建、购置的，应当严格论证评估，确保场所建设科学审慎。

4．精简优化功能区政务服务场所。鼓励开发区、产业园区等功能区非必要不单独设置政务服务场所，依托所在区或者街道（乡镇）政务服务场所合署办公，实现场所共用、资源共享。加强帮办代办，明确涉企服务事项清单，建立健全专班服务、专员跟进等机制，为项目落地和企业发展提供精准化、个性化服务。

（三）科学优化窗口设置和服务流程

5．深化综合窗口改革。动态优化、分类设置综合窗口和专业窗口，精简窗口数量。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，相关进驻部门将业务受理权限委托给综合窗口，明确委托事项和受理标准，实现“受审分离”。通过预约分流、延时服务、潮汐窗口等方式动态调配服务资源，有效应对业务高峰，提高窗口服务效率。

6．推动“高效办成一件事”改革落地见效。围绕集成办事项清单，明确各环节岗位职责，加强线上专区、线下窗口建设，建立跨层级、跨部门联动协调机制，推进关联事项集成办、高效办。聚焦跨区域经营和异地办事需求，依托省一体化政务服务平台，做优武汉都市圈通办，持续深化全省通办和在长江中游城市群跨域通办。推进“高效办成一件事”与“高效管好一件事”衔接，提升线上线下服务体验。

（四）创新政务服务场所服务模式

7．拓宽多元政务服务渠道。推动养老、工伤、失业、医保、医疗、公积金、公安交管、劳动就业等领域高频服务事项委托医院、银行、邮政等社会机构帮办代办，推进政务服务向社会化、移动化、嵌入式方向发展。严格遵守有关法律法规规定，加强个人隐私、商业秘密保护，强化数据安全和个人信息安全保障。

8．加强专业服务场所管理。婚姻登记、车辆管理等对场地和设施有特殊要求的专业服务事项，应结合实际合理确定服务场所，防止重复建设。对确不具备条件进驻政务服务场所集中办理的事项，应纳入政务服务管理部门统一管理，并按照统一标准提供规范服务。

9．强化帮办兜底服务。健全线上线下帮办代办体系，为老年人、残疾人等特殊群体提供优先办理、“一对一”帮办代办、陪同办理等便利化服务。完善“办不成事”反映窗口工作机制，提供线下兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

10．提升自助服务效能。增强“24小时不打烊”服务能力，优化智能设备配置，结合实际整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，对系统不互通、功能单一、老旧破损的自助设备，逐步予以替换或者关停。推动集成式自助终端在银行、邮政、园区、商业集聚区等点位科学布设，不断拓展“就近办”服务范围。

11．丰富增值服务内容。依托线上线下政务服务渠道，围绕重点产业链和区域发展实际，打造涉企服务“一类事”场景，提供精准化、个性化的优质衍生服务。编制涉企增值服务事项清单，引导支持行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源进驻政务服务场所，在全市各级政务服务中心打造涉企增值服务专区，一站式提供政策、法律、金融、人才、科创、知识产权、国际贸易等服务。

（五）提升政务服务场所数智支撑

12．大力推进“一网通办”。发挥市一体化政务服务平台枢纽作用，深化与省级平台对接联通，推进从“网上可办”向“好办易办”转变。整合联通市直部门自建业务系统，推动事项和应用“应上尽上、应接尽接”，持续提升全程网办率。迭代升级市一体化政务服务平台，重点优化综窗受理、电子监察等功能，加强多渠道融合服务、协同运转。拓展“网上办”“掌上办”等服务场景，推动更多高频事项网上办、自助办。

13．积极探索智慧办理。深入实施“人工智能＋政务服务”行动，在确保数据安全的前提下，稳妥有序推进人工智能大模型等新技术应用。依托城市大模型公共服务平台，深化政务服务领域知识库和大模型建设，完善智能预填、智能预审等功能。建立市区联动智能客服系统，提升意图识别和精准回答能力。推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，提供智能问答、智能导引、智能帮办等服务，全面提升线上线下服务质效。

14．深化政务服务数据共享应用。完善市一体化数字资源平台，汇聚人口、法人、信用、电子证照等数据。健全数字资源管理体系和工作机制，加强国家、省垂管系统与市一体化平台协同联动，推动数据依法依规共享、直达基层。用好“企业码”“身份码”，推进电子证照跨地区跨部门互通互认，拓展免证办、集成办、智能办应用场景。

（六）规范政务服务场所运行管理

15．加强政务服务场所一体化管理。对跨区域、跨层级合署办公的政务服务场所，实行统一管理制度、统一服务标准、统一监督评价。严格落实首席代表、首问负责、一次性告知、限时办结等工作制度，加强纪律约束，强化作风建设和文明礼仪规范。

16．高效利用闲置场所资源。对闲置的场所和资产，按规定采取调剂使用、转换用途、出租等方式及时处置利用，推动资产循环利用和共享共用。鼓励在不影响正常办事秩序的前提下，市场化引入便民服务项目，提升群众办事体验。

17．加强窗口人员管理考核。市、区行政审批服务部门和政务服务管理部门要优化配置窗口人员，加强窗口人员管理、培训和考核，明确岗位职责标准、专业能力要求和服务行为规范，培养“一专多能、一岗多责”复合型服务队伍，不断提升工作人员服务素养和履职能力。政务服务管理机构要加强对部门派驻人员的日常管理、服务规范及绩效考核，考核结果定期通报并反馈派驻部门。

18．完善监督评估机制。用好政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、12345市民服务热线、电子监察系统等渠道，广泛收集企业群众意见建议。健全差评和投诉问题核实、整改、反馈全流程闭环处置机制。深化“局长坐窗口、走流程、优服务”活动，定期开展“政务服务体验员”沉浸式体验办事体验，及时发现问题并督促整改。

三、实施安排

（一）筹备部署阶段（2026年7月底前）。各区、各部门深入落实省政府关于政务服务中心综合改革工作部署，结合实际制定综合改革具体措施，细化工作目标和进度安排。

（二）组织实施阶段（2026年8月—2027年8月）。各区、各部门对照改革目标，加力推进各项改革任务落地落实。市投资促进局（政务服务局）会同有关部门加强对各区工作的指导，建立常态化调度机制，及时研究解决改革中的堵点难点问题。

（三）总结深化阶段（2027年9月—2027年12月）。系统梳理市、区两级改革成效，通过案例推广、交流研讨等方式总结典型经验，建立健全长效机制，巩固深化改革成果。

四、保障措施

各区、各部门要按照“方向对、步子稳、效果好”的改革要求，加强组织领导和工作统筹，将全面推进政务服务场所综合改革与“高效办成一件事”改革和优化营商环境重点领域改革等工作有机结合、协同推进。市投资促进局（政务服务局）负责统筹推进全市政务服务场所综合改革工作，市、区两级行政审批服务部门及政务服务管理部门要落实责任、密切配合，扎实做好政务服务场所整合、人员转岗安置、闲置资产高效利用等工作。坚持示范引领，鼓励大胆创新，及时总结推广典型经验做法，确保改革工作取得实效。