长江云调查丨网友质疑蕉内保暖衣“货不对板”？商家被曝使用统一话术应对投诉

近日，多名消费者在社交平台上爆料，“双11”期间通过李佳琦直播间购买的蕉内品牌保暖内衣存在“货不对板”问题，其实际成分与宣传参数不一致。当消费者就此与商家客服进行交涉时，对方意外泄露了内部的“话术本”，其中明确要求“优先使用解释话术”来应对投诉。

蕉内统一“话术”应对质疑

“太糟心了！蕉内中热皮女保暖衣摸起来比男式同款薄，还浪费那么多券”“第一次知道含量还能‘造假’”……近日，不少消费者反映，他们在李佳琦直播间购买的蕉内品牌中热皮保暖内衣实物与宣传页面的成分参数标注不同，与价格更低的轻热皮保暖衣一样。更反常的是，男士中热皮保暖衣实物与宣传成分一致，仅女款出现偏差，有消费者直言“女款手感明显更薄”。

究竟是商品宣传页标注有误，还是商品质量存在问题？网友们吵开了锅，希望得到品牌方的正面回应。然而，当有消费者咨询Bananain蕉内旗舰店时，人工客服竟“泄露”了公司内部要求使用统一“话术”回应当前争议。“难道公司明知商品有问题，却只想用‘话术’应付？”该消费者对此满是疑惑。

实物标签与宣传页成分“两张皮”，直播方“甩锅”品牌

从消费者们的投诉来看，问题主要集中在于成分标注的双重矛盾。蕉内旗舰店网页显示，中热皮（302++）款保暖衣页面标注面料成分为“45%粘纤、22%腈纶、22%棉、11%氨纶”，但实物标注成分与轻热皮（301+）款一致，为“47%粘纤、23%腈纶、22%棉、8%氨纶”。蕉内品牌主推三款热皮保暖衣，均标注采用Airwarm®No.3面料，根据衣服厚度和保暖程度进行梯度定价，轻、中、强三款到手价分别为146元、189元、274元。

三款保暖衣都采用同一种面料，却唯有中热皮保暖衣的成分参数不一样。对此商家回复称，中热皮保暖衣与轻热皮保暖衣的成分不同，是因为厚度不同；而强热皮保暖衣与轻热皮保暖衣的成分一样，是因为都是3系列（商家根据加入的成分不同，将产品分为3、5、7系，数字越高面料越好）。

都是3系列，为何中热皮保暖衣的成分不一样？商家表示：“材质含量不一样。”记者再次追问，商家却回复称：“热皮3系保暖套装301+/302++/303+++精选优质同类材料，通过不同的克重厚度与工艺实现了递进式保暖效果。”商家对中热皮保暖衣成分参数不一样的解释，竟然出现了前后矛盾的情况。

而在Bananain蕉内旗舰店给出的统一解释中，该保暖衣商品面料成分比例，由于不同生产批次会存在正常范围内的轻微差异。所有差异均严格符合国家标准（GB/T29862-2013），每一批产品都经过权威的质量检测。

但消费者质疑，国家标准中的误差，指的是标签上标明的纤维含量与面料实际检测出的纤维含量之间的允许偏差，并非商家宣传内容与实物标注标签的误差。“商家宣传内容需与标签信息一致，若宣传与标签不符，属于虚假宣传范畴，不适用‘成分误差’标准。”该消费者认为。

关于这个问题，长江云新闻记者致电蕉内品牌所属公司三立人（深圳）科技有限公司，工作人员解释称：“就算实体物品标签与商品宣传页不同，也是符合国家标准的，如果消费者不满意，可以申请退货退款。”

不少消费者是在李佳琦直播间下单购买。作为销售渠道的李佳琦团队表示，“已与品牌沟通，以店铺说法为准”，未正面回应责任问题。

律师：消费者可以主张“退一赔三”

上海邦信阳（武汉）律师事务所合伙人罗胜律师指出，此事件争议点在于商家混淆了“成分误差”的法律边界。根据《中华人民共和国广告法》第四条，宣传内容与实物标签不一致已构成虚假宣传。GB/T29862-2013国标仅允许“检测纤维含量与标签的偏差”（如10%以上成分允许±5%误差），不能成为宣传与标签不符的借口。

直播方也不能免责，带货方需对宣传内容尽审查义务，若未核实成分宣传真实性，可能与品牌承担连带责任。李佳琦团队仅“引导联系品牌”的回应，难以免除潜在责任。

此外，罗胜律师提醒，消费者可保留宣传截图、标签照片、聊天记录等证据，通过12315投诉或诉讼主张“退一赔三”。

（长江云新闻记者 关竹）