政务数字人上岗“答疑引路”，智能服务暖民心

“您好，请问需要办理什么业务？”日前，在孝感市孝昌县政务服务中心大厅，身着虚拟制服的“笑笑”AI数字人主动问候前来办事的群众，标志着孝昌县政务服务迈入智能交互新时代。

这位特殊的“新员工”集成了语音识别、自然语言处理等技术，依托本地高频办事语料库“深度学习”，可精准应答社保、医保、企业开办等领域的咨询需求。市民孙先生想办理公积金提取，对着屏幕说明需求后，“笑笑”即刻弹出材料清单与流程指引，还同步展示窗口位置，全程仅用40秒。

“不用排队问人，跟着数字人指引直接办，太省心了！”孙先生点赞道。

针对咨询量大、重复率高的问题，数字人实现“一次性告知”标准化服务，有效避免人工答复差异。其7×24小时值守的特性，更打破了时间限制，非工作时段群众也能通过大厅终端或线上平台获取指引。目前，该数字人日均服务超80人次，咨询响应时间从以往的数分钟缩短至“秒级”，高频事项办理效率提升60%。

政务中心负责人表示，将持续扩充数字人知识库，拓展跨域通办、视频导办等场景，让“数据跑路”叠加“智能引路”，为群众提供更高效暖心的政务服务。

通讯员：李恺

一审：彭扬

二审：吴荣

三审：黄一阳