湖北枣阳：推行供水供气“好差评”机制 服务质效显著提升

今年以来，湖北省枣阳市以深化市政公用事业特许经营集中整治为契机，将供水、供气企业纳入“好差评”评价体系，推动供水供气质量持续提高，服务效能显著提升。

枣阳市民徐霞在光武路水电气营业厅办完手续后，在“好差评”评价设备上按下“非常满意”键。

市民徐霞：跑一个窗口、交一套资料，半天就办完了房屋买卖的燃气过户手续，真方便。以前办类似业务需跑好几个地方，现在流程简化了，感觉服务越来越贴心了。

枣阳市住房和城乡建设局指导该市嘉源水务有限公司、枣阳华润燃气有限公司构建“线上+线下”全方位评价机制，线下依托全市政务服务大厅窗口、水电气共享营业厅和自助终端设备接受用户评价。

市民李玉玲：前阵子家里燃气灶有点问题，反映后不到半天维修人员就来了，处理得又快又好。现在有了评价机制，感觉企业对我们的诉求更重视了，有问题能及时解决，咱们老百姓心里也更踏实。

枣阳市还建立供水供气服务整改责任制，明确整改责任人和联络机制，对差评工单实行“全流程闭环管理”：差评生成后1小时内由首问责任人认领，2小时内联系用户核实不满事项，12小时内完成内部调查并明确问题根源。对核实属实的问题，严格按照“谁办理、谁负责”原则督促整改。

枣阳华润燃气有限公司综办主任叶洋洋：我们开通线上二维码评价、燃气微网厅小程序评价功能，将“服务态度”“办事效率”“流程便捷度”等关键指标纳入评价范围。同时，严格落实“现场服务一次一评、网上服务一事一评、政府部门监督查评”机制，实现评价事项、评价对象、评价渠道“三个全覆盖”。

自制度运行以来，枣阳市供水、供气行业服务质效显著提升。今年1至8月，枣阳城市供水用户信访量同比下降63%，供气用户信访量同比下降35%。

记者：李雪婷  通讯员：叶洋洋

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