从“接诉即办”到“未诉先办”：武汉12345热线的治理升级

超大城市治理中，如何快速响应市民诉求？武汉“12345”市民热线用技术打通部门壁垒，完成了从“民生通道”到“城市管家”的转变。

近日，武汉市江岸区一位居民通过“武汉市民热线”小程序，提前12小时收到了停气通知。

武汉市民 李先生：我投诉了两三回，它依据我的手机的定位推荐这种消息给我。

武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任 栾华杰：去年我们上线了水电气大模型，对周边居民可能会发生的停水、停电、停气及时发送信息，投诉同比下降近40%。

今年2月，热线再升级，上线了自主研发的“灵醒”平台，不仅能智能分派投诉，更能通过数据分析预判社会治理风险。以网红景点古德寺为例，针对游客激增引发的交通拥堵，平台整合多部门数据，分析出“游客集中涌入、共享单车乱停、网约车占道”等症结，随后交管部门“对症下药”：拓宽车道、设置共享单车电子围栏、增划即停即走车位，开通旅游公交专线。

武汉市公安局江岸分局交通管理大队副大队长 陈文春：向对向借了一股，形成三股车道，加大了古德寺门前机动车的流通性。

从“解决一件事”到“治理一类事”，热线的治理效能不断延伸。通过调取近两年投诉数据，平台标记出30多处类似堵点，推动校外培训预付费监管、物业收费透明化等12类高频诉求专项整改，单次投诉的治理效能提升400%。而为确保每宗诉求“落地有声”，热线还首创“第三方评价机制”：1405名评价员从“诉求合理性”和“承办单位履职情况”双维度打分，不满意件直接触发四级督办体系。

武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任 栾华杰：不满意的件，会派给承办单位再次重办；第二层就是有专门的协调督办的专员来协调督办；第三级就是市民服务热线办公室到现场去协调督办；对一些重大的、比较复杂的，我们提请市政府协调研究解决。

（长江云新闻记者 王珣 卞勇）