湖北荆州：“办不成事”反映窗口让群众“办得成事”

“本以为这件事要跑好几个来回，没想到这么顺利就办结了。这个‘办不成事’反映窗口，不仅让群众的事办得成，还办得好！”近日，荆州高新区政务和大数据服务中心“办不成事”反映窗口收到市民望女士的感谢信。

不久前，市民望女士在帮家人办理营业执照经营者变更时遇到难题：原经营者已去世，现经营者在外地且无法提供完整材料。当天，望女士将这一情况告知“办不成事”反映窗口。面对这一特殊事项，窗口工作人员立即启动“容缺受理”机制，主动协调市场监管部门和公安部门，创新采用证明替代方案，通过线上预审和人脸识别技术完成跨省身份认证，最终顺利解决问题。

针对政务服务中的各类难题，该中心以“办不成事”反映窗口为抓手，建立高效的问题处理机制：明确责任分工，严格限定办理时限——简单问题当场解决，一般问题2日内办结，复杂问题5日内反馈进度并持续跟踪督办。每周还对典型案例进行集中分析，总结经验，推动服务流程优化和制度创新。该中心探索建立的问题处理机制成效显著，目前已完成25项业务流程优化，其中19项纳入“容缺受理”服务清单，真正实现了“解决一个问题、疏通一类堵点”的目标。数据显示，复杂业务平均办理周期缩短30%，群众满意率持续保持100%。

该中心负责人表示，作为优化营商环境的重要举措，“办不成事”反映窗口不仅为群众办事提供了兜底保障，更成为政务服务改革的创新引擎。将继续耕好这块制度创新的“试验田”，着力建好为民解忧的“终点站”，加快推动政务服务由被动响应向主动破题的根本性转变。

（记者：黄思明、孙颖/编辑：陶威/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）