办税服务厅一线“老兵”眼中的税收营商环境之变

近日，在庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上,孝感税务干部刘磊获评“全国先进工作者”称号。作为扎根税费服务一线20余年的“老兵”，从标准化办税厅的开拓者到智慧税务生态的建设者，他以躬身实践见证着孝感税收营商环境从优化服务向系统提升的蝶变。

理念之变：从被动响应到主动赋能，服务模式迭代升级

伴随着税收征管改革的纵深推进和税费服务的提档升级，刘磊也从传统办税服务厅里的办事员变成了孝感税费服务新体系的引领者，从推行“微笑服务”到构建“孝着办·税直达”营商环境品牌，刘磊都亲身感知着税收营商环境的温度。

点开“涉税问题找刘磊”的公众号，类似“高新企业减免优惠”“小规模纳税人状态时取得专票如何抵扣”等实时热点税费政策解答视频有1500多条，单条最高阅读量破5.3万。定期录制短视频已是刘磊多年的习惯，也是孝感税务部门主动靠前服务的缩影。

从过去的无差别政策宣传到现在的“精准画像”、从过去的“一对一”线下辅导到现在“人机结合”的不见面服务，变化的不仅是纳税服务的方式，更是税务部门的服务理念。如今，孝感税务部门已建立起集诉求响应、智能咨询、可视答疑、远程互助、精准推送于一体惠企政策宣传辅导新机制，仅2024年就精准落实支持科技创新和制造业发展的惠企政策46.42亿元。

路径之变：从线下办理到多元互动，服务渠道全面覆盖

“刘老师，我们是个体户，想咨询一下三方协议可以改签吗？是去窗口办吗？要本人去吗？”“不用去大厅，电子税务局可以直接签订。”这是孝感市某餐饮服务纳税人与刘磊在微信上沟通的场景。

2024年，湖北省电子税务局升级切换至全国统一规范电子税务局，实现了税费服务数字化、智能化、场景化升级提效。孝感税务部门不断挖掘平台的业务功能，优化办税服务厅前台、中台和后台的人力资源配置，配合“悦悦”智能机器人实现了7×24小时政策咨询和业务办理，打破了办税缴费的时空限制，有效降低了制度性交易成本。2024年以来，全市税务部门通过征纳互动平台受理人工互动8.08万笔，前台人工咨询量同比下降40%。

针对新办纳税人税收政策不熟悉、办税流程不清楚、咨询渠道不精准等“痛点”问题，税务部门建立“实体+流动+云端”的立体式纳税人学堂，将服务触角延伸至企业开业登记环节，多渠道向新办纳税人精准推送“开业第一课”大礼包，全方位、全链条助企度过“新手期”。同时，定期分析新办纳税人高频违规事项，及时开展未申报提醒、税惠政策应享未享提醒等服务，仅2024年就推送各类政策提醒31.47万条，有效提升了市场主体税务合规意识。

效能之变：从重复跑路到一次不跑，服务质效显著提升

以前，纳税人到办税服务厅办理纳税申报一直是刘磊和他的团队需要应对的高频业务，高峰时期办税服务厅拥堵的场景让刘磊不能忘怀。“现在，96%以上的涉税费事项可以全程网上办理，118项常见业务可以掌上办理，过去经常在大厅见到的“老面孔”现在都难得见上一面了。”刘磊说道。

“辖区的企业有您这样爱企业如爱自己孩子的税务干部真是他们的福气,让人好生羡慕!”2024年3月,刘磊收到了一条来自新疆的短信。原来，发短信的是来自乌鲁木齐市某汽车修理店的办税人员瑾鸿女士。她们与孝感高新区某企业进行贸易时发票开具有误,随即致电办税服务厅寻求帮助。刘磊第一时间跟进辅导,顺利完成了业务办理,跨越两千多公里的服务温度让瑾鸿女士发出了由衷的感慨。

围绕“高效办成一件事”，孝感税务部门大力推广“一次办”“批量办”“就近办”等服务场景。打造多个社区微厅，方便办事群众就近办理社保费缴纳等业务，打通“10分钟税费服务圈”。依托“远程虚拟窗口”，以数据共享推动区域协同和业务协同，实现了办税信息“实时共享”，纳税人就近即可解决跨区域办税难题。

（长江云新闻记者 陈凯歌 通讯员 张凯 廖梦婷）