长江云调查丨“追剧”越来越贵！为何连续包年服务费比单年还高？

“平白无故多花71元！百度网盘自动续费的费用，居然比取消订阅后购买还贵，这不是杀熟老用户是什么？”4月9日，武汉市民李先生向长江云爆料热线（027 - 87122222）吐槽。李先生的遭遇绝非偶然，当下，多家音视频平台都被指存在老用户费用高于新用户的情况。

消费者长期使用平台服务，换来的却是价格上的差别对待，这无疑寒了老用户的心。对此，专家指出，企业若期望收获长期稳定的收益，在对待新老客户时，切不可厚此薄彼。

“自动续费”不提醒 比自主购买贵149元

“前几天翻查账单，我才发现百度网盘悄无声息自动扣了263元会员费，期间连个通知提醒都没有收到。”李先生告诉长江云新闻记者，去年因工作需要，经常要极速下载大量视频资料，他购买了百度网盘SVIP会员服务。

“当时挑选会员服务时，我仔细对比了各项价格，发现连续包年要比单年直接购买便宜100多元，觉得特别划算，就选了连续包年服务。”李先生向长江云新闻记者补充说道。购买会员服务后，琐事繁多的李先生忘了取消连续订阅这回事，直到账户被扣款，才想起来。

李先生收到的百度网盘自动扣费交易记录。

百度网盘会员连续包年的价格。

更让李先生难以理解的是，连续包年到期自动续费的费用，竟然比取消连续包年后重新购买的费用还要高。长江云新闻记者查询百度网盘会员权益购买界面发现，SVIP会员连续包年到期后，系统会自动以263元/年进行续费。但在李先生的会员权益界面上，同等服务的SVIP会员直接购买，每年仅需192元，相比自动扣款的金额，便宜了71元。李先生表示：“这不是明摆着老用户买得越久越贵嘛，妥妥的杀熟行为。”

李先生的遭遇并非个例，长江云新闻记者翻阅某社交平台发现，不少网友吐槽视频会员、音乐App、办公软件、云储存、健身卡、阅读卡等平台自动续费服务，普遍存在老用户自动续费比取消再订阅费高。

此外，自动续费价格高于手动续费的现象屡见不鲜。网友“萧萧”反映，腾讯视频SVIP会员自动续费为348元/年，而手动续费不过308元/年或288元/年。“客服说，348元是因为自动续费服务。这是不是意味着连续包年不仅没有优惠，还要额外收取服务费？” 网友“萧萧”对自动续费服务提出了强烈质疑。而长江云新闻记者查询发现，某视频平台连续包年费用为199元/年，会员到期后将以348元/年的价格续费，这中间的价格差，高达149元。

某视频平台连续包年的价格差。

平台回应次年恢复原价续费 老用户享优惠难

自动续费，本质是一种长期订阅模式，是指用户在购买服务或产品时，选择允许系统自动扣款以延长使用期限。在商业领域，自动续费模式备受企业青睐。业内人士透露，自动续费不仅能为企业带来稳定的现金流，还能有效降低用户流失率。以某头部视频平台为例，其会员收入中，超70%来源于自动续费用户。

然而，看似双赢的模式，却引发诸多消费者不满。在公益性消费者服务平台黑猫投诉上，与“自动续费”相关的投诉量超过20万条，反映出消费者在自动续费服务中遭遇了各类问题。

自动续费价格为何更贵？长江云新闻记者联系某视频平台人工客服，对方表示，首年订阅有优惠，次年恢复原价续费。“平台会不定期推出优惠活动，具体会员优惠价格以页面显示为准。”这表明，老用户一旦开通自动续费，只能按照较高的固定价格续费，难以享受特定优惠。

如果消费者以348元/年的价格自动续费了，能进行退款吗？人工客服表示，会员权益充值到账后权益是立即生效的，所以不支持退费。换言之，消费者一旦被自动续费，即便对价格不满，也很难追回这笔费用，这加剧了消费者在自动续费服务方面的困扰。

某视频平台人工客服回复相关问题。

提醒：消费者应注意关闭自动续费功能

此前，上海市消保委调查统计发现，消费者针对自动续费问题的投诉主要集中在四个方面：一是部分经营者提供服务时以默认勾选连续包月或自动续费方式且无显著提示；二是一些App首期会员服务以低价甚至免费吸引消费者，后期恢复正常价格，而消费者一直以为能持续享受优惠；三是在自动续费到期日前，App未提示消费者即将扣款，部分消费者认为自动续费会员随时可取消，因无提醒且自己未主动取消而产生消费争议；四是自动续费会员取消方式不便捷，有的在App内步骤多、路径深，还有因App版本或系统问题需通过支付渠道取消。

为保障消费者权益，《消费者权益保护法实施条例》和《网络交易监督管理办法》明确要求，自动续费需“显著提示”。上海邦信阳（武汉）律师事务所管理合伙人罗胜律师介绍，“显著方式”包括但不限于短信、邮件、站内消息推送、弹窗提示等，且需确保消费者能够合理收悉。例如，法院曾判决某视频平台仅通过APP站内信发送通知（且用户未实际查看）不符合“显著方式”要求，支持消费者退费请求。

消费者如何避免被套路？武汉市消协相关工作人员建议，消费者首先要核实宣传信息，对“特效”“限量”“秒杀”等营销话术保持警惕，通过商品详情、用户评价等多渠道验证真实性，勿轻信夸大广告。购买服务后注意关闭自动扣费功能，通过支付平台（如微信、支付宝）或手机系统订阅功能关闭自动扣费。

该工作人员还提醒，消费者要了解平台售后政策，确认退换货规则及保修期限，避免因“不支持无理由退货”等条款造成损失。如遇消费欺诈，可拨打12315投诉或向当地消协反映。

专家呼吁：对待新老客户，切不可厚此薄彼

开拓新客户并给予其更多优惠，这合乎商业逻辑，但企业要实现长期稳健运营，留存老客户更为关键。华中师范大学社会学教授梅志罡指出，企业若想长远发展，务必秉持真诚态度，对待新老客户，切不可厚此薄彼。

梅志罡表示：“一旦出现新客户持续流入，而老客户却不断流失的情况，企业的实际收益很可能陷入下滑态势。因此，建议企业公平地对待新老客户，致力于稳定客户群体，唯有如此，企业才能够收获稳定的收益。”

（长江云新闻记者 关竹）