长江云调查丨千元羽绒服洗坏仅赔几十块，线上洗衣模式遭遇维权窘境

“1280元的羽绒服洗坏了只赔几十块洗衣费，太离谱了！”近日，消费者王女士向长江云新闻（027-87122222）反映，在使用京东洗衣平台服务时，她的衣服被洗坏了，维权之路困难重重。记者调查发现，多家互联网洗衣服务平台正遭受着服务质量及赔偿机制的双重质疑。

高价衣物遭“缩水式”赔付

“送出去的羽绒服是蓬松的，回来就瘪了，还有两件白衣服变成褐色了。”王女士介绍，2月10日，她在京东洗衣下单了88元任洗5件的洗衣服务，洗完后发现衣服出现了破损、串色、羽绒成团的问题。王女士还说，当时购买白色羽绒服花费了1280元。

更让她感到气愤的是，京东洗衣客服表示只赔偿1-5倍单件洗涤费，最高不超过90元。“一千多买的衣服，洗坏只赔偿几十块，这也太离谱了吧。”王女士对于这样的赔付方案表示不能理解。

眼下正是换季洗衣高峰，不少消费者也遇到类似情况。长江云新闻记者调查发现，近两个月在某社交平台上关于“京东洗衣”“丰巢洗护”的投诉超百条。在黑猫投诉上，关于“京东洗衣”“丰巢洗护”的投诉也有不少。

网友“小红薯B872A5FF”反映自己送洗5件羽绒服，却有4件被洗坏。被洗坏的羽绒服出现的问题各有不同，分别为：压胶损坏导致羽绒跑毛、内里涂层洗掉并出现大量褶皱、衣服褪色发白、出现划痕和污渍等。

据该网友描述，她在衣服上标明只能干洗，没想到在与京东洗衣售后沟通中发现，她的5件羽绒服均为混合水洗。受损的4件羽绒服总价值为3600元，然而平台对3600元损失仅愿意赔偿300元左右。在该网友的协商下，平台承诺赔付877元，再次拒绝了消费者提出的折中赔偿方案。

记者梳理网友投诉的案例发现，除羽绒服外，毛呢类衣物也成洗护重灾区。一位消费者将价值3500元的羊毛大衣送到京东洗衣，毛呢大衣清洗后出现严重缩水。“直接缩成了童装，袖子成了五分袖。”同样，该消费者也遇到了“缩水式”赔付，在协商中，客服表示给与200元赔偿。

不仅如此，也有不少消费者反映，使用丰巢洗护服务后，出现了衣物破损、不明污渍、赔偿方案沟通不顺畅等问题。

低价服务背后存在多个赔偿困局

京东的洗衣服务由其旗下的自营生活服务平台“京东服务+”提供，而丰巢推出“丰巢洗护”小程序，通过“中央工厂经营制”的运营模式，建设自营洗护工厂并与第三方洗护工厂合作，提供专业的洗衣服务‌。对比线下干洗店单件40元左右的均价，京东、丰巢等平台凭借59-79元洗3件或多件的价格优势迅速占领市场。

这些平台现有的赔偿标准与消费者所有物价值有一定差距，这让许多消费者不能接受。根据《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》，衣物轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏，视损伤程度赔付1-5倍单件洗涤费；衣物损伤较重或损坏，根据实际购买价格及使用年限折价赔偿，无法提供购衣凭证的，按洗涤费用10-20倍赔偿。

按照此赔付方案，以京东洗衣为例，衣物轻微受损的消费者将获得20元-100元的赔偿费用，衣物损伤较重或损坏的消费者将获得100元-400元的赔偿费用。按此计算，千元衣物洗坏只能赔偿百来块，甚至几十块，这就出现了消费者难以接受的情况。

那么，京东洗衣、丰巢洗护的具体赔付方案是怎样的呢？3月18日，长江云新闻记者电话咨询平台客服，京东洗衣客服出现了前后表述不一致的情况。一位客服专员表示，3000元以上的衣物会有专属的清洗渠道，如果衣物洗护出现了问题，则按照1-5倍单件洗涤费的费用赔偿，且衣物洗护没有保价功能。而另外一位客服专员表示，京东洗衣不接受2000元以上的衣物洗护，且对具体的赔付标准不是很清楚，也没有办法提供消费者查询渠道。另外，长江云新闻记者多次拨打丰巢洗护人工客服，均转接失败。

保价服务缺位也是消费者维权难的重要原因之一。长江云新闻记者在线上渠道咨询京东洗衣客服清洗衣物是否可以保价？对方回复称，京东洗衣有保证，没有保价功能，衣服价值超过3000元也没有影响。在后续电话回访中，客服表示因为无法得知衣物的购买价格，所以没有设置保价功能，后期会考虑设置。

而武汉市东湖新技术开发区线下一家洗衣店——云净洗衣生活馆的负责人告诉长江云新闻记者，价格低于2000元的衣物，无法保价。“2000元以下的衣物，够不上奢侈品范畴，所以不用保价。”该负责人说。

消费者送洗的衣物大多都在2000元以下，2000元以下衣物却未纳入保价范畴，这种保价服务缺位也造成了赔偿困局。

线下洗衣店可以避免衣物清洗受损吗？云净洗衣生活馆负责人表示，一般不会出现衣物洗坏情况，“如果出现损坏，我们会按照5-10倍单件洗涤价格来赔偿。如果衣物破损到无法穿着，我们会按照购买衣物的小票上的费用，进行全额赔偿。”

律师建议：优化赔偿标准，避免仅以洗衣费倍数计算

消费者遇到类似情况，该如何维护自身权益呢？

上海邦信阳（武汉）律师事务所管理合伙人罗胜律师提醒，消费者在线上平台购买洗衣服务时，切不可盲目贪图价格便宜，尤其是较为贵重的衣物，更需谨慎行事。务必仔细阅读平台提供的电子合同及赔付条款，清晰界定洗衣服务所覆盖的范围、应达成的质量标准、具体的价格费用、服务的有效时间以及违约责任等关键要点。同时，要留意洗衣物的详细流程、所用洗涤剂的品牌与类型，以及衣物一旦损坏的赔偿标准。通过全面了解这些内容，做好风险防范，避免陷入“低价清洗，高价买单”的消费陷阱。

当下，洗衣服务需求呈现出持续增长的态势，如何推动洗衣行业规范化发展？湖北百炼石律师事务所律师龚芬丽建议，可以按衣物实际价值或议价金额合理赔偿，避免仅以洗衣费倍数计算。也要加强平台管理责任，要求平台对合作方服务质量承担连带责任，并建立全程可追溯的电子化记录机制以减少纠纷。

（长江云新闻记者 关竹）