按时办结率99.76% 咸宁市发布12345便民热线相关情况

12月27日，咸宁市召开新闻发布会，介绍该市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）相关建设情况。长江云新闻记者获悉，热线平台上线以来，已接听市民来电超154万通，受理企业群众诉求145.6万余件，按时办结率99.76%。

除“12345热线”电话外，咸宁市还拓展了市政府门户网站“网络问政平台”“云上咸宁”APP、急难愁盼扫码办微信二维码、人民网地方留言板、省12345平台、阳光信访、110联动等全方位的群众诉求渠道，实现24小时不间断、全面受理群众诉求。

2022年8月，“12345热线”正式获批第八批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，创建期限为3年，为当年湖北省唯一获批试点项目。

在标准编制过程中，咸宁市发布实施各类标准117项，其中引用国家标准24项，制定地方标准3项，制定内部规范90项，全面优化“受理－交派－办理－回访”的全生命周期闭环流程，提升热线服务质效。

2024年10月，在山东临沂召开的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会上，发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023-2024)》，咸宁市《构建全方位工单督办体系》从全国300个12345政务服务便民热线案例中脱颖而出，最终入围30个典型案例，是湖北省唯一入选的典型案例。咸宁市12345热线作为创新优秀案例在会上分享工作经验。

此外，咸宁市还推行“12345热线+政务服务帮代办”制度。首批5个高频领域事项已经开始试点，包括灵活就业养老保险和医疗保险的暂停、新增、续保，异地就医备案、个体工商户年报等高频事项，截至目前已服务企业群众200余次。建设营商环境服务专区服务企业。推行“12345+未诉先办”制度，与文旅、市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，聚焦水电气供应出现中断时、重大节假日期间的旅游投诉、冬夏假期来临时的欠薪投诉等高发领域，提醒各部门提前采取措施。

在维护消费者权益上，“12345热线”今年共受理群众诉求31142件，现场接待消费者1265人次，为消费者挽回经济损失1028.19万元。

（长江云新闻记者 章珩 通讯员 张曼）