咸宁：如有烦心事 请拨12345

近年来，咸宁市围绕“高效办成一件事”，不断优化12345政务服务便民热线“一号通办”，打造倾听群众“急难愁盼”第一窗口。持续消除“痛点”、疏通“堵点”、攻克“难点”，有效拉动了城市治理效能的提升，赢得了大家的一致好评。

电话那头，学生家长反映：咸宁市第二实验小学大门口路段碰到雨天，就容易积水，作为近千名师生每天的必经之路，他们已被困扰多时。

咸宁市民 彭颖：“（雨天学生）走路就不方便。再就是家长接送孩子的时候，车如果快的话，水容易溅到身上。”

12345接线后，随即将工单派发给咸宁市城管执法委，两小时后，城管执法委赶往现场进行核实。五天时间内，他们不仅增设了雨水口，同时对路口进行无障碍改造，从根本上解决积水问题。而且通过排查城管执法委发现：学校另一侧人行道较窄，周边沟渠护坡脏乱差、存在安全隐患，并同步进行了改造。

咸宁市城管执法委市政设施管理中心副主任 张佳良：“把它稍微清平了一点，整个做成透水混凝土，下一步再安装几个座椅在那里，就变成了家长等候区。”

协同推进，打造“接诉即办”的“加速度”。2021年，咸宁整合全市42条热线，由12345热线“一号对外”。采用“四级联动”运行模式，由市直部门、县市区、乡镇街道、村社区四个层级承担，实现了“即接即交即办”。

咸宁市12345政务服务便民热线值班组负责人 焦志鹏：“一般要求部门两个小时之内必须要签收，1到5个工作日必须要给我们回复，我们会在24小时内电话回访。”

同时，咸宁市还通过政府领导签批督办、部门协同推进、考核量化评价等措施，督促工单办得快、办得好、办得实。

咸宁市12345政务服务便民热线值班组负责人 焦志鹏：“如果部门在平台上有超期的现象，我们会对他进行通报，对部门推诿的一些问题，我们也会上报市政府、上报纪委。”

今年1月至7月，咸宁市12345热线共受理群众诉求23.79万件，转派部门办理8.66万件，签收率100%，按时办结率99.86%。10月底，咸宁的经验做法上榜《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》，成为湖北省唯一入选的案例。

咸宁市12345政务服务便民热线中心主任 陈威：“当前我们正在建设12345热线国家级社会管理和公共服务的标准化试点项目，我们将不断细化工作标准，听民声、汇民意、解民忧，当好市民群众诉求的总客服，为市民持续提供更好的服务。”

长江云新闻记者 李先华 阴志维 章珩

咸宁台 李欣 罗世喜

通讯员 蔡祖峰 罗奇 庆雪萌 胡剑芳 李婷婷 吴丰