孝感孝南：打造“医保云”视频办云见面

湖北孝感孝南区医保局始终秉持便民服务理念，强化数据赋能、云端创新，全面开展可视化医保服务体系建设，在全市首创“医保云”视频办云见面医保便民服务，打造孝感主城区“医保云服务平台”，创新医保服务模式，提供“跨区域通办视频办”“不见面办”等医保服务，参保群众足不出户就能通过视频连线办理医保业务，真正实现医保服务“零距离”、群众办事“零跑腿”。

以服务民生“起笔”，书写医保民生的美好画卷

“没想到现在办理医保业务这么方便，一通视频电话，几分钟就搞定！”11月5日，胡大爷通过孝南区“医保云”视频办电话小程序，顺利将老伴的异地就医备案手续办好后激动地说。胡大爷是孝南区毛陈镇居民，几天前，其老伴因病到武汉住院，医生让老人办理一个异地就医备案，方便出院时直接结算报销。老人年纪大了，不清楚如何办理，其子女也不在身边。正当一筹莫展之际，他向毛陈镇村委会工作人员求助，在村委会工作人员引导下，试着拨通了孝南区“医保云”视频办的可视电话。视频办工作人员一边向胡大爷宣讲业务流程，一边通过视频界面与胡大爷共享屏幕，指导其上传身份证明、社保卡、诊断证明等材料，很快就办理好了备案手续。

“你们把政策讲解得很清楚，而且这么快就帮我办好了手续，我们老人根本就不会这些手机上的操作，要不是有你们的帮忙，我都不知道要弄多久？真是太方便了，谢谢啊！”胡大爷连声感谢工作人员的热情与周到。医保服务无小事，“医保云”视频办坐席人员每天都在自己的岗位上尽职尽责地服务，这是孝南区医保局推行“视频办”云见面远程帮办医保服务事项的一个缩影。

2024年初，孝感主城区“医保云”服务平台在孝南上线，群众通过“医保云”与云窗坐席员视频交流，将医保政务服务网上办延伸为可语音交流、有民生温度、更加便捷的“视频办”。“视频办”可帮助群众在线办理医保服务事项，既能解决参保群众尤其是老年人不会操作的难题，又能疏通部分医保业务需要去实体窗口提交纸质材料的痛点。

据悉，“医保云”视频办医保服务模式由孝南区医疗保障局、孝南区政务服务和大数据管理局联合推出。把线下服务大厅面对面的办理场景通过网络移到线上，办事群众视频连线接入云窗服务大厅，由“云坐席”全程“面对面”“手把手”指导帮办或在线代办，群众足不出户就能获得与到实体窗口办理一样的服务体验。目前，孝感主城区参保群众均可通过“医保云”进行医保业务视频办理，只需关注“孝感市孝南区医疗保障局”微信公众号，点击底部“视频办”，进入“视频办”小程序操作界面，即可通过视频电话连线办理医保事项，医保业务从窗口办理转移到“云”上办，在家门口就可办理医保大小事。

自“医保云”视频办服务平台运行以来，业务办结量已达到10512件，线上医保业务涵盖城乡居民参保登记、单位参保信息变更登记、异地转诊人员备案、门诊及住院费用报销等医保服务事项，接通率达到100%，群众满意度达到99%。

以聚才引智“运笔”，描绘数字应用的幸福图景

以数据赋能为引擎狠抓医保服务能力提升，打造一支政治好、思想好、业务精、作风实、服务好的医保服务队伍。建立健全线上服务组织体系，配备8名云窗坐席人员，组建线上医保服务队伍400余人，选派1名经验丰富、业务能力强的中层干部负责“医保云”服务平台管理工作，抽调4名有群众基础的经办服务骨干从事“医保云”视频帮代办工作。

组织专题业务培训，开展集中学、交叉学、帮带学，分批次对线上坐席员进行医保业务培训，提升坐席员业务水平，已累计开展20余场次培训学习，搭建经办服务交流平台，为“医保云”视频办常态化运行“保驾护航”，让服务更“用心”。聘请专业礼仪公司开展礼仪培训3期，对照医保政务服务事项清单29个事项开展系统专业培训，做到医保业务“一口清、问不倒”，不断提升线上服务人员医保服务质量和经办能力。同时，通过新闻媒体、微信公众号、朋友圈、宣传海报等形式，大力宣传“医保云”视频帮代办，实现“人人知晓视频办，人人会用视频办”。

以便民利民“落笔”，绘就数据赋能的实干版图

通过“医保云”视频办服务，打通了基层医保服务的“堵点”，进一步拓宽便民服务路径，精准解决参保群众办事奔波和基层经办力量薄弱两难问题，开辟了参保人办事和医保人服务便利化的新路子，实现医保服务质效和群众满意度“双提升”。

“医保云”视频办不仅能提供远程服务，还集成了屏幕共享、材料传递收集、实时对话功能，能办理暂停参保、参保登记、异地就医备案、特殊药品备案申请、门诊慢特病申请认定、异地就医零星报销等41项医保高频服务事项，实现医保事项办理“零跑腿”。同时，乡、村两级经办服务人员也可线下为老弱病残、无智能手机人员等特殊群体协助办事，帮助老年群体视频连线“医保云”线上服务人员，咨询办理医保事项，帮助打破老年人“数字鸿沟”，实现集跨时空“面对面”“远程咨询”“远程办理”于一体，提升了参保群众的满意度和获得感。

未来，孝南区医保局将锚定“解除全体人民的疾病医疗后顾之忧”的重要政治任务，以“数字医保”建设为总牵引，聚焦医保服务便民化，围绕服务质量最优、办理流程最简的目标，大力拓展数据云服务场景，做大有为医保、暖心医保的“幸福蛋糕”，当好民生福祉的耕耘者，擦亮孝南医保服务品牌。

通讯员： 路盛隆

来源：孝南区融媒体中心

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