抢了黄金券不能买黄金？多名网友淘宝下单被强制退款

10月23日，多名网友向长江云新闻（热线：027-87122222）投诉，线上下单买黄金，遭遇淘宝自动关闭订单。

淘宝用户李女士告诉长江云新闻记者，她参加了淘宝88VIP客户黄金购物券的促销活动，实付满3000减180，实付满6000减360，而且是88VIP专享。10月22日中午，她在“天猫明牌珠宝旗舰店”下了两单黄金饰品，结果在当天下午5点多，天猫自动取消了订单，李女士咨询商家时，客服给出的理由是订单不是商家关闭的，而是平台关闭的订单。

李女士的遭遇不是个例，记者发现，多名网友在社交平台上反映，“好不容易抢到低价黄金，却被淘宝自动退单，退单后再下单，还是会被退单，而购买的其他品类订单却没有任何问题。”

这到底是怎么回事？消费者被退单后向淘宝官方客服寻求解疑，客服回应称：“是支付宝系统模块抖动，部分用户订单出现退款异常”，或是“交易存在风险，所以退款。”当问到存在什么风险时，客服没有做进一步解释。

还有一种淘宝官方回复直指“黄金券”。

消费者：是使用了黄金券就砍单吗？

淘宝在线人工客服：是的亲。

另据消费者反馈，淘宝六福珠宝官方旗舰店商家回复时指出：所有使用了黄金券的订单，平台都会锁单。

既然消费券是淘宝官方平台推出的促销活动，为何消费者领了券去购买黄金就会被退单呢？

有网友质疑：“我看好多人都被退单了，是因为低于大盘价吗？”“600一克退了，627一克没退”“646一克以及628一克都被退了”。

公开平台显示，淘宝天猫平台从10月17日起至24日，每天上午10点限量发放黄金大额品类券，用户抢到券后就可使用下单，但并没有写明哪些情况下会被退单。

长江云新闻记者搜索近几天的金价发现，10月20日国际金价为2722.13美元/盎司（约人民币621.51元/克），而到了10月23日国际金价已涨至2762.6美元/盎司（创历史新高）。

为了解事情真相，长江云新闻记者致电淘宝88VIP官方客服电话9510288，对方拒绝回应记者的问题，自称将会与消费者联系，对如何解决消费者的“损失”，对方没有给出解决方案。

律师说法：消费者可向消协投诉，或通过诉讼途径解决

湖北珞珈律师事务所律师谢梦婵表示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利” 和第九条，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”之约定，消费者享有知情权和自主选择权。淘宝作为交易平台，有责任确保交易过程的透明和公正，尤其是在使用消费券等优惠政策时，更应明确告知消费者相关规则和风险。

淘宝平台方面称退单行为主要由于交易存在风险，因此自动办理退款。然而，这种退单行为并未明确告知消费者具体的风险因素，导致消费者在不了解情况下失去了购买机会。针对这种情况，消费者应采取措施保护自身权益，包括保留与退单相关的所有交易记录、聊天记录及通讯记录作为证据，若无法与淘宝平台达成一致，消费者可选择向消费者协会投诉，或在咨询律师后考虑通过诉讼途径解决。

（长江云新闻记者 关竹）