湖北枝江：智能客服助民生诉求“365天直通直办”

9月24日晚，在外地就医的枝江市民张先生突然发现医保卡无法正常使用，便拨通了枝江市刚刚开通的智能客服热线，智能客服随即转接至已经下班的工作人员处理。

经过查询，原来是张先生漏缴了7月份的医保。次日，张先生通过代办完成补缴，医保随即恢复正常。远隔千里化解难题后，张先生赞不绝口。

开通智能客服热线是枝江市锚定“高效办成一件事”，在宜昌市率先推出的创新举措，节假日、非工作时段也能为办事对象提供不占线、不“打烊”的全天候在线服务。开通两个月来，该市政务服务在非工作时段共为企业和市民提供各类求助服务2360余次。

在枝江市政务服务中心，记者见到了智能客服热线一键拨打、一步到位、精准对答的场景。枝江市政务服务和大数据管理局负责人毛勇介绍，智能客服热线开通前，该局广泛梳理企业和市民高频热点诉求，完善了“一问一答”政策数据库。智能客服对诉求进行简单询问、分类后，可实时从数据库中精准导出“答案”给予回应。遇到疑难问题时，则转接到人工坐席或录入的直办人办理。“数据多跑路、群众少跑腿”，让企业和市民实实在在体验到了政务服务便民至上。

为实现高效运转，枝江市建立了智能客服热线与医保、人社、公安等34个业务窗口的“三方通话”机制，开通了诉求全时空快速响应通道。属于只需线上办理的事项，智能客服会一键转接至专窗，由工作人员一站式引导办事对象完成在线操作，办结服务事项。

据了解，枝江市在智能客服运行两个月后，正立足补缺优化，完善客服热线AI交互功能，扩充政策数据库，以期通过智能化、数字化手段，提升政策推送和政务服务质量，让民生诉求“365天直通直办”成为政务便民、政务营商全新品牌。

枝江融媒 通讯员 易翠娥

（一审 何唯 二审 潘德铭  三审 龚春梅）