情感咨询起纠纷“云端调解室”让双方“握手言和”

发生消费纠纷后，我们都会找12315求助，市场监管部门会组织纠纷的双方进行现场调解。可是现在网络消费发展迅速，很多交易都是在线上进行，这就导致纠纷的双方可能不在一个地方，线下面对面调解无法进行。为此，市场监管部门开启“云端调解室”，线上调解。我们来看一场“云调解”。

武汉市武昌区徐家棚街市场监管所副所长 唐洁：大家好，我是武昌区市场监管局徐家棚所工作人员，现在确认一下到场情况。投诉人姜女士连上了没有，好，进入了，被投诉方李经理，上线了吗？

武汉市武昌区徐家棚街市场监管所工作人员 仲晗：两位都已经入会。

武汉市武昌区徐家棚街市场监管所副所长 唐洁：鉴于投诉人在杭州，无法亲自到场调解，所以我们组织这一次云调解，现在我们正式开始。

在由市场监管所、投诉方姜女士、被投诉方武汉某情感咨询机构组成的云端调解室里，投诉人姜女士介绍，2月10日，她在手机上看到这家咨询机构的直播，其中提到可以提供感情挽回服务。而此时，姜女士正和男友闹分手，便萌生了借助该机构挽回男友的想法。客服告诉姜女士，一个月的服务价格为7500元，姜女士可先付5000元，付款后会派老师进行一对一指导，姜女士当即扫码支付了5000元。随后，机构为姜女士组建微信群，并指定一位老师为姜女士提供咨询服务。然而，付款后的第二天，姜女士就提出退款要求。

姜女士：后面老师说是我自身的原因，当时也没有给我什么建议，给了我一个文档，一本书里面摘取的，对我来说没有什么解决的办法，也没有给什么建议。

对于姜女士的退款申请，客服一开始并未明确拒绝，表示将上报公司。期间，客服又安排了另一位老师与姜女士交流。约十天后，姜女士与男友复合，于是再次要求退款。面对姜女士的诉求，被投诉方代表李经理表示，姜女士已经接受了公司服务，因个人原因提出退款，应支付一定的违约金，公司可退还2500元，姜女士退款4000元的请求，公司无法满足。

李经理：老师有问你说是不是已经和好了，你说是的，所以在我们概念里，你们是在正常指导中的，我也希望您理解，我们这边毕竟也给您出了方案，我们这边老师也给了您指导，但是我看老师的指导还是起了一定的作用的。

调解现场，市场监管所工作人员充分提取双方意见。工作人员认为，跟据《消费者权益保护法》，经营者应按约定提供服务，未按约定提供的，应按照要求履行约定或退回预付款。情感咨询公司没有完全按约定提供服务，应承担相应的违约责任，而姜女士因个人原因提出中止合同，但享受了一定的服务，所以也应承担一定的责任。最终，经过协调，双方决定各退一步。

李经理：我这边作为企业这一方，退3000你看怎么样，大家都各退一步。

姜女士：3000，可以。

武汉市武昌区徐家棚街市场监管所副所长 唐洁：希望双方按照达成的协议来做，本次调解到此结束。

一场僵了许久的纠纷，在云端调解室里终于“握手言和”，退款也在约定时间打入姜女士账户。

武汉市武昌区徐家棚街市场监管所副所长 唐洁：不需要消费者所跑路，我一个手机就可以操作了，通过这种方式，不用再请假，不同再跑路，增加他们的成本，我觉得是一个很好的方式。 

（来源：经视直播 记者：冯莹莹 张文君 责任编辑：王千）