党代表风采 | 姚婕：“点心工作法”，让乘客更暖心

讲述人：武汉地铁运营有限公司客运二部2号线汉口火车站 中心站长 姚 婕

我叫姚婕，已经在客运服务一线工作了18年，大家亲切地称我为“陀螺站长”。

乘客需要什么，我们就做什么。我希望通过我们的服务，让乘客感受到武汉这座城市的温度。

用脚板“走出”导乘图

2012年下半年，轨道交通2号线筹备开通，汉口火车站是武汉首个交通枢纽无缝接驳站。站点开通后，乘客如潮水般涌入。如何换乘到达目的地，成了乘客问询最多的问题。对乘客问询量较大的几个站点，我们专门整理出乘车线路图，并制成名片大小的乘车卡。只要有乘客问，我们就发一张，乘车卡推出后大受欢迎。

武汉是大学之城，我们一定要让第一次来汉的学生方便快速前往学校。2015年夏天，我和同事冒着高温，利用休息时间，一所所学校跑，硬是“走出”了一张武汉高校导乘图，详细列出汉口站到各高校的乘车线路。

这份导乘图大大方便了大学新生和家长。随后，我们又推出导医、导学、导游、导乘等“四导”服务。如今，“四导”服务有了电子版，乘客用手机扫一扫，乘车线路一目了然。

首设地铁“爱心候车区”

在地铁站厅，有一处“爱心候车区”，这是为拖家带口出行的乘客准备的。车站外地乘客多，我们留意到，有时一家人坐车，一个人去买票，老人和孩子就会在一旁的角落等候，所以就想到设立爱心候车区，让乘客有落脚休息的地方。爱心候车区旁边还有一个绿色快捷通道，方便有候车需求的乘客从这里快速进站。

我在2号线汉口火车站地铁站工作10年之久，乘客每一次焦急问询、每一次无奈求助，我们都会及时采取措施，为乘客提供实实在在的便利举措：观察到乘客大件行李多、问询帮扶需求多，我们设置“姚婕服务站”，推出导乘、预约、打包、救急等“一站式”服务；推出“爱心候车区”“会合点”，让老弱乘客、接站人员有了歇脚之处；设置“导乘、导学、导医、导游”的“四导”立柱，实现自助查询出行路径……

我们的工作就是认真热情为乘客办好每一件事。笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。

光荣当选党的二十大代表，我深感责任重大，作为一名来自基层的党代表，我将牢记初心使命，继续发挥先锋模范作用，为党的事业积极贡献力量。