12315守护您身边 | 随州：认真倾听群众咨询诉求 积极化解群众不安情绪

2020年的新年，疫情让人心惊胆战，虽少了些许年味，但是最众志成城的年！面对“生病”的城市，有这样一群人，没有恢弘的誓师，没有壮烈的请战，只是面对疫情逆行而上，用真心守护着自己的家园。随州市市场监管局12315指挥中心的青年党员们全力以赴战斗在消费维权的最前线，全力以赴、严督实导、决胜出战。

保障快速通畅 积极跟进督办

“您现在要反映的是口罩是三无产品是吗？”“您反映的情况我们已经如实记录，稍后会转到辖区市场监管部门，工作人员调查核实后会在1-7个工作日内给您答复，请保持电话畅通。”“新型冠装病毒疫情特殊时期，建议您做好防护，戴口罩、勤洗手，减少不必要的外出。”

此起彼伏的声音中，随州市12315指挥中心的接线员们已经带着耳麦和口罩在电脑前忙开了。自疫情初期，市局精准预判消费诉求的剧增，市、县、所三级消费维权岗位工作人员取消春节休假，上岗保通畅。最高峰15秒接一个电话，来电排队等候最高数字为9个，为了少去厕所，嗓子嘶哑也只是喝点温水润润嗓子。为了保障更多的市民能够打进电话，缓解拨打电话排队的现象，采用多接、全登、少说、快转等超常规方式，为最大限度接收广大市民投诉举报挤出时间和空间。

在投诉举报工单分转督办中，平台采取超常规措施。一是降低消费投诉举报受理标准，只要消费者能提供销售口罩等防护用品或民生商品的区域方向，且事实叙述清楚，具备转办条件的一律转办。二是不允许以各种理由退单，主动帮助消费者梳理有效的信息全力接、转、督。在疫情期间，随州市市场监管局要求12315指挥中心对哄抬价格和销售假冒伪劣防护用品的违法行为第一时间通知辖区，实行特事特办、从快从严查处。

排解不良情绪 化解消费纠纷

一些不明真相的市民听说买不到口罩、药店趁机涨价产生了恐慌心理，面对广大群众的诉求期盼和焦躁情绪，12315指挥中心第一时间主动宣传省局和市委、市政府有关疫情防控政策，用暖心的话语、真情的对话，积极消除化解群众的不安和烦躁，让他们安心、放心的在家过年。据统计，接线员共计五百余次来电中是为了安抚市民的情绪，这些投诉不实的电话也成了咨询和政策宣传电话，接线员化身为暖心的小天使，耐心的开导着市民。同时由于政策掌握全面，不实的投诉举报直接在市级平台得到化解，也为一线执法人员减轻了工作量。

同时，越来越多的消费者通过对新闻和政策的了解，明白了疫情期间本市的基本情况和商品在特殊时期的供求关系，渐渐的对相关价格投诉举报越来越理智。直到一个个这样的电话拨打进来，听着接线员嘶哑的声音，对方说到“你们也是好辛苦”、“谢谢你们还在为民服务”、“我们非常能够理解你们，你们也要好好保护自己”……每每听到这样暖心的来电，挨再多骂，有再多不理解，在这一刻纷纷化为乌有，这种被人理解的感觉是每一个接线员最大的慰籍。

为了尽快的控制疫情，市民纷纷响应政府实施交通管制和“三不”号召，居家生活以来，12315热线经常接到“居家无聊想找人倾诉”的群众来电，让人百感交集，感慨着市民对“12315”信任的同时，也希望他们正确使用12315热线，把资源留给此时真正需要帮助的人。

消费分析及时 有效支持防控

受理量过大如果处理不及时，不仅会使得12315工单堆集，还会严重影响市场的正常秩序。为了提高效率，找准投诉举报核心症结所在。消保科（12315指挥中心）全体人员每每利用中午泡面时间，分析平台数据与接诉情况，把脉投诉举报的类型、内容以及消费者目前面临的最大的消费困境等等，建言献策，群策群力。疫情期间，先后写出3份12315数据分析报告，提出工作对策及建议，市局为此编发了三期《疫情专报》报送市防控指挥部，为政府防控疫情决策提供了依据。日前，市局要求全市系统认真开展市场靶向整治，各地市场监管部门有针对性的约谈辖区企业，要求经营者遵守相关法律法规，为消费者提供价格合理的商品服务，执行明码标价规定，严禁囤积防疫用品，严禁哄抬价格，严厉打击疫情期间各类侵犯消费者合法权益的行为。

同属一个家庭 坚守双份责任

坚决打赢疫情防控阻击战

在抗疫战线上

许多家庭夫妻双方放弃休假

在抗击疫情战线上并肩作战

面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情蔓延的严重态势，消保科全体人员都拿出了“我能上，让我上”的积极性，践行初心使命干实事。而在这场没有硝烟的战疫中，展现了巾帼不让须眉，青年勇于担当的热血局面。

能手牵手一起去看美丽的风景

也能肩并肩奋战在抗疫的一线

随州市市场监管局消保科汪天遥像往年一样，春节期间值守在热线电话前，突如其来的热线高峰并没有打乱她的阵脚，用最高的效率、最专业的态度对待每一位来电的消费者。她知道在这个关键时期，更应当稳住消费者的情绪，稳定住消费者对市场有信心。口干舌燥、嗓子哑了仍然接听电话，一天下来接了太多的电话，说了不计其数的话。晚上还得撰写数据分析报告，上报下发。汪天遥个人日接听量最高为103件，创平台单人受理量最高。她说：“我们不怕每天接的电话多，就怕还有很多排队进入的消费者电话我们接不到”。

她的爱人是曾都公安刑警大队的一名刑警，大年三十夫妻俩都奋战在岗位上。在接到“武汉封城”，疫情可能给目前的工作带来的变化时，纷纷取消休假，奔赴岗位。年饭都没来得及吃，匆匆将年仅四岁的小孩送去爷爷奶奶家。一天正在加班录入信息的她接到孩子奶奶发来的视频，已经有16天未见的儿子在视频中唱到“你笑起来真好看，像夏天的阳光……妈妈，加油！”她偷偷抹着眼泪，对着儿子说：“好！遵命，妈妈一定加油！”她暗暗的想：儿子！你将来一定会为你奋战在疫情战线上的妈妈感到骄傲的。

年初五，已经六天未回家的丈夫打来电话，想拿点换洗的衣服去单位，为了彼此的安全只能让衣服从楼上扔下来，匆匆一见便又要立即赶赴工作岗位，在电话中她爱人突然说到：“媳妇儿，疫情结束后我约你去晒太阳吧。”“好！约定你，你一定要防护好自己！”作为共产党员，同为执法人员，夫妻双方都理解对方的工作，遵守着各自的工作纪律，相互鼓励，一起携手，并肩作战。

你自告奋勇参加突击队

我坚守岗位安抚市民心

随州市市场监管局消保科张艳玲，在年三十当天接到电话得知今年的诉求量超往年春节数十倍的消息时，转身毅然决然逆风而行来到单位，应对诉情高峰。她用她坚定务实的作风，温柔和气的语气，让12315这条热线在繁忙中多了一股暖流。面对开口就谩骂的、语气冲撞的、情绪愤怒的消费者，她总是以她温柔的声音回应着，不急不躁的宣传政策，安抚情绪，登记录入。维护着消费者的尊严和权益，稳定着市民不安的情绪，捍卫着12315这块闪闪发光的金字招牌。

她的爱人在市城投工作，在第一次在各单位招募疫情防控维稳突击队员的时候，自告奋勇报名参加，成为我市第一批疫情防控突击队成员。从早八点到晚十点在随州城区主要交通卡点值守，有时候甚至要一直工作到凌晨3点，协助交警和医务人员做好过往车辆行人通行证查验和体温检测工作。

夫妻双双奋战防疫前线，留下备战中考的儿子独自在家。知道爸爸妈妈都在为抗击病毒而努力，懂事的儿子白天上网课，晚上写作业，饿了就自己做饭吃。他知道，只有自己不给父母添麻烦，父母才能更安心的坚守岗位。

抗疫逆行重返岗位

患病父亲强烈支持

谌任，是市局12315指挥中心的一名接线员，春节当天正在陪父亲过年的她接到科负责人通知，12315热线来电频率不同以往，需要人员支援。

谌任的母亲已经去世，父亲已经75岁了，一年前罹患食道癌，定期做化疗，吞咽困难，行动不便，她不知道还能陪伴父亲过几个新年。一边是身患食道癌需要照顾的父亲，一边是人民群众的召唤，她恨不能分身。她的爱人在国家税务局工作，疫情期间担当各社区防控点的排查工作。每天早上6点出门，晚上10点才能回家。如果她也去工作了，父亲谁来照顾？

但是这个时候父亲听到了她的电话，直接说道，“你去，你快去，现在单位需要你，我自己可以照顾我自己！”这位耄耋老人退休前是财政局的一名党员干部，深知疫情当头，党员要勇往直前，到需要的地方添砖添瓦，决不能当逃兵。她煎熬，但是她更知道父亲坚定支持她抗击疫情的心情。于是，她将父亲稍作安顿后，一路风尘，匆匆从万店镇赶赴市区，奔赴工作岗位。

疫情当头，12315的所有青年党员们都切实拿出行动来，“召之即来，来之能战”，担起应该担负的责任。习近平总书记温暖人心的话语“全党全军全国各族人民都同你们站在一起，都是你们的坚强后盾。”更是坚定着我们打赢疫情防控阻击战的信心和决心。虽然疫情来势汹汹，但我们坚信，有这么多最美逆行者冲锋在一线，我们一定能让病毒止步于人类科学与文明的浩荡进程面前，我们也一定能在春暖花开时，安心走上街头，共享繁华盛世。

来源：湖北市场监管

（责任编辑 周密）