【政风聚焦】旅客自助购票的烦心事

主持人文娟：武汉站对自助的售取机一般是多久进行一次全面的排查？排查一次能够管多久？旅客购票出现问题，为什么找不到专门的工作人员来进行求助？

张站长：刚才短片内容我们看了之后也很震惊，武汉站自动售取机一共有45台，其中自动取票机10台，自动售票的35台，分布在5个地方，1楼和3楼。排查是日常保养，动态进行检查。自动售取机不在一个地方，每天都有2个工作人员进行维护，工作人员有时候在处理其他状况的时候，所以这里就有一个延缓等待时间。另外有一个同事在后台专门进行调配，还有一个电话进行解答的工作人员。

主持人文娟：同一台机器，旅客都是用银行卡购买2张票，可是票却只出一张，或者是不出票，152 的工作人员说要去售票窗口解决， 售票窗口的却说还是要打152的电话，双方相互推诿，您认为这样的工作态度合适吗？那正规程序应该是什么样的呢？

张站长：不合适，应该是问清楚故障的原因是什么？故障状态是什么？帮他查询和解决。自动售取机没有工作人员的时候，远程用电话152的电话解决，问清楚当时发生了什么事，状态显示什么情况？给他解答，另外工作人员尽快到现场帮忙取出车票。

主持人文娟：可是短片反映的是乘客两头跑，最后等15分钟最终盼来工作人员，来把卡在机器里的火车票取出来了，您觉得这样的效率怎么样？您是如何评价的？

张站长：最好是及时取之， 15分钟时间过长，具体原因，因为现在也不好说是不是处理其他故障问题，因为在处理故障问题中，又发生了这个问题，因为工作人员也可能同时发生2个故障情况 但这个情况不能作为理由，不是我们给旅客等的理由，这是我们的不对。规定是工作人员接到电话以后，是必须在5分钟之内到达现场进行取票，2分钟之内就可以处理完。发生了这样的问题，我们处理确实是不及时。经过这次党风政风热线后，回去要加强整改，举一反三。对于处理过程中的一些相互推诿，我们要进行内部整改，增强服务意识，让旅客真正的满意。 

主持人文娟：自助售取机工作人员和武汉站的售票大厅的工作人员都表示机器上购票对银行卡是有要求的，有些银行卡机器是识别不了的，为什么在机器自助取票处没有任何提示说明呢？ 

张站长：这个提示我们在每个自动售取机旁边都有一块就是我们说的售票流程。我们整个系统的自动售取机，它是所有的银行卡，包括储蓄卡、借记卡都是可以使用的，只是信用卡受到影响。银行卡的提示，我们集中在每一个地方有一块集中的大提示，回头我们简洁的把提示内容相应的缩减以后，再推到相应的位置。

武汉站反映的问题，是我们铁路系统普遍存在的问题。从今天这个短篇反映出来的问题来看，我们的铁路部门完全没有合同意识、法律意识。旅客进了火车站就是去签订一个服务合同的。票没有买成功之前，因为你的原因，导致他出行困难或者是根本就没法出行。那么造成的损失就要定义成过失责任，这是全合同责任。如果他付了钱，票没有出来，就是铁路部门存在着严重违约，这就是单方违约行为。所以说解决问题不是说头疼医头，脚疼医脚，核心问题要树立严谨的诚信精神和合同意识。另外一个，我们的服务承诺也不是出了问题之后的道歉，而是我们的服务承诺要做到细节，就像刚刚说的五分钟之内到，十五分钟没到，我们回去之后不是批评当事人，而是要回头看我们整个的监督管理制度是不是建立起来了，我们的整个规章是不是完善的。