长江云315 | 通过笔记教程才联系上客服，小红书为何与用户“捉迷藏”？

为了纪念美好时刻，几乎人人都对拍照有需要，而社交平台的兴起，让有拍照需求的用户可以根据自己喜欢的风格在线上自由挑选摄影师，定好价格、时间，再进行线下的“约拍”。仅在2022年小红书上搜索“约拍”相关笔记就超过319万条，小红书已成为“约拍”热门平台。随着“约拍”的热度不断提升，其对应的行业和平台问题却越来越突出。

买卖双方各执一词，谁该是裁判？

今年315期间，长江云报料平台收到了一条“约拍”投诉。来自武汉的张女士，在小红书上找到摄影师吴某，为孩子拍摄周岁纪念照，约定挑选25张底片进行精修，总价599元。在收到底片后，张女士傻眼了，“没有一张我满意的”。张女士告诉记者，她要求吴某进行600元的赔偿，其中包括购买道具的300元费用。吴某方则表示，最多退款300元，或者去工作室重拍。双方僵持不下，张女士再给吴某发微信时，对方再也不回复消息了。

为了核实情况，记者通过小红书联系上了吴某。据吴某介绍，张女士家里空间有限，无法达到摄影空间要求，为了让张女士满意，自己精修了89张底片，远超出原定的25张。起初收到张女士的赔偿要求时自己和助理都在积极沟通，但张女士情绪激动并不接受他们提出的解决方案。吴某告诉记者，张女士已经将照片发了朋友圈，这已经表示她接受了现在的照片。

张女士、吴某双方各执一词，谁该是裁判呢？作为吴某发布广告内容、张女士被吸引购买摄影服务的平台，小红书显然是该起交易纠纷的裁判首选。

难寻投诉入口的小红书，说法不一的客服

张女士告诉记者，自己之前其实也尝试通过小红书进行投诉，却一直无法在小红书上找到有效的客服联系方式。

为了验证张女士的说法，记者首先拨打了小红书官网上的电话，却始终占线无法接通，通过在小红书上搜索相关笔记教程，按照步骤才联系上了小红书客服。值得关注的是，这些笔记教程几乎都是用户自己总结上传的，可见联系不到客服已是小红书用户公认的“问题”。

记者参考教程方式联系到客服，将张女士所遇到的问题进行了咨询，客服却表示自己只负责商城业务，无法处理此类事件，如果要投诉需要开通专业号进行问题描述，之后会有工作人员来问询。记者通过客服教的方式再次操作，可三天后，记者并未等到前来联系的工作人员。

联系上小红书客服的笔记教程

小红书工作人员发来的操作方式

后来，记者又通过另外两个不同的手机号码联系上了小红书客服，描述问题后，这两位客服都发来了投诉邮箱，还表示48小时内会有专员回拨电话联系。这次，确实如客服所说，记者在24小时内接到了两位小红书专员的电话，并对投诉事件进行了情况核实。

小红书上用户发表的笔记，客服难寻

“虚假种草”成平台标签，监管人员去哪了？

根据第一财经数据， 2023年2月，小红书平台用户月活数已达2.6亿。如此有影响力、还拥有海量内容的小红书，却难寻人工客服进行投诉，还存在“虚假种草”的经典标签。

早在2021年，小红书就曾因“滤镜”和虚假种草等问题多次登上热搜，国庆期间，很多人按照小红书平台上旅游博主的推荐，前往被种草的“远方”，结果现实让人大失所望，一切都是滤镜下的产物。

央视还曝光了小红书虚假“种草”笔记的产业链。很多小红书博主所谓的“亲测种草”，可能只是照搬品牌方提供的素材发布，并没有亲自体验。

这双重问题，都暴露出小红书在内容监管方面的缺失。而小红书内容监管不严，原因离不开它所生存的方式。《2021年小红书品牌调研报告》显示，小红书的营收主要来自电商和广告，其中广告占比高达80%，若对内容治理太严格，小红书可能失去众多“金主”，很难活下去。这也反映了小红书所面临的矛盾，一方面需要商业种草来生存，另一方面又需要真实的种草内容留住用户。

对于张女士和吴某的交易纠纷，律师表示，由于交易并非在小红书平台上进行，小红书并不负有处理交易纠纷的法律责任，但对吴某发布的广告内容具有监管义务。“12315”平台则提醒消费者要提高警惕，注意甄别小红书等社交媒体上发布的广告内容，若要进行交易，最好保留对公转账的交易记录或发票，获取商家的具体地址，以防投诉无门。

最后，记者想说，既然平台享受了“种草广告”带来的流量和收益，就不能钻法律的空子，应该不断优化平台监管措施，保护消费者和商家的权益，给消费者和商家们以信心，而不是躲避责任，隐藏入口。

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（长江云记者 同言）