上半年消费投诉同比下降7.04% 校外培训、预付消费等成全国消协组织受理的消费投诉热点

7月28日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。分析称，食品安全、房屋装修、校外培训、跨境维权、美容消费、旅游消费、预付消费等成为投诉热点。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉52.19万件，同比下降7.04%，解决41.26万件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75089万元。

投诉分析显示，虽然上半年国家有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作，但消费者投诉依然突出。

中消协指出，培训服务主要存在以下问题：一是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；二是虚假宣传，如直播培训虚假宣传、学区房虚假宣传、师资力量虚假宣传等；三是有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；四是培训机构资质不健全或者超范围经营；五是一些消费者报名时受培训机构人员诱导申请培训贷，因各种原因解除培训合同后，消费者仍需还贷；六是一些校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。

中消协梳理发现，涉及上述问题的例子屡见不鲜。如，2021年5月，浙江省温州市瑞安市消保委接到一起直播培训群体投诉，一家登记注册名为“杭州网红推手科技有限公司”的机构，租用位于瑞安市的厂房进行直播培训，消费者在没有签订任何合同的情况下，通过微信转账的方式向该机构交费1万元至10万元不等，不久后该机构关门，经营者卷款跑路。

中消协提醒消费者，在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。签约时，不要提前预交大量费用，防止培训机构停业或破产时面临退费风险。

充值卡、年卡、会员卡……生活中大量的预付式消费屡见不鲜，一直以来，经营者跑路被消费者诟病最多。中消协分析称，受新冠肺炎疫情影响，餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业经营状况变化较大。这些行业普遍采用预付式消费模式，资金缺乏监管，消费纠纷比较突出。消费者投诉的主要问题有：消费前交费容易，后期退费难；经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷；经营者通过霸王条款减损消费者权益；经营者停业跑路现象高发。

今年上半年，一些经营者停止营业，拒不退还消费者卡内剩余费用。部分经营者缺乏诚信经营意识，恶意卷款跑路，给消费者带来较大的经济损失。

消费者杨先生反映，2020年10月，他在青岛市某水果店累计充值2000元左右，近期去消费时，发现店铺已经停止营业，且无法联系到销售人员。最近陆续有多名投诉人反映此情况，要求协调退还卡内余额或者提供货物。经查询，被投诉人已被列入异常名录、进行业务锁定。经走访调查，当地消保委联系到该店实际经营人，并联合多个部门对其进行约谈，最终该店负责人承诺解决水果店关店后的后续问题。

中消协有关专家指出，预付式消费一直是消费投诉热点，预付费退还问题协调解决困难，消费者损失大，建议消费者谨慎选择预付式消费方式。如确需办卡，需做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少因时间过长带来的不可预知风险。要签订书面协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等予以明确。注意区分加盟店、直营店，防范总店以加盟店为由推卸责任。办卡后要多留意商家行为，出现大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。

来源：中国质量报

（责任编辑 柯凯）