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腾讯未成年人游戏消费提醒服务升级

未成年人用父母手机为游戏充值的事件频发,不少家长也以小孩在其不知情的情况下玩游戏充值为由,向平台提出退款要求。

腾讯游戏官方公布:即日起,未成年人游戏消费提醒的统计标准,将由此前的单日累计消费升级为近30天动态累计消费。即,对于疑似未成年人的游戏消费,在最近30天中任意时段的累计消费达到500元的,腾讯将尝试联系其支付账户所有人进行提醒确认。平台称他们通常会根据后台数据、用户特征等进行综合判断,再决定是否退款。

目前,“游戏消费提醒”服务已覆盖《王者荣耀》、《英雄联盟》、《穿越火线:枪战王者》、《QQ飞车》手游、《火影》手游、《奇迹暖暖》、《地下城与勇士》等热门游戏,支持QQ登陆帐号在以上游戏产品的疑似未成年人游戏消费提醒服务,在后续的服务优化中,腾讯游戏计划接入更多游戏产品,并支持微信登陆游戏帐号的消费提醒。

“从我们处理过的案例来看,绝大多数是由于孩子拿到了家长的手机或平板,并且知晓家长的银行卡信息或支付密码,偷偷充值进行游戏的。孩子也往往会在充值完成后,把银行发来的短信等删除,避免家长知道。如果判断未成年人非理性消费的可信度较高,我们会进行退款。”

腾讯游戏相关负责人此前向南都记者介绍,平台对疑似未成年人消费的情况已形成相应的处理支持流程,会通过后台数据,结合一定的用户行为特征,包括消费频次、时间等进行综合考量。

据该负责人表示,平台会在退款前,从多个维度对游戏行为进行综合判断和评估,并在此基础上对账户及消费来源进行审核,以确保退款去向。“我们此前已有多次接待的用户提供充分证明后获得妥善处理的案例,但也遇到过多起假冒他人进行帐号申诉和恶意退款的情况。因此,为保障用户合法权益,我们在受理退款申诉时,需要用户提供相应证明,并和后台数据进行比对。”

为避免恶意退款,该负责人称多人共用账号获得受理的难度较大。

“比如家长和孩子用同一账号进行游戏和消费,某些时候不慎被孩子拿到手机登录使用,或存在账号出租、外借等情况,没有充分证据证明实际操作者和帐号归属的情况下,为避免不法分子恶意退款、牟取私利,此类情况获受理的难度较大。”

“遇到此类情况最好协商解决,若诉至法院,一般还是以调解为原则。调解不成,具体判决需要家长举证证明孩子的充值行为是独立完成的,否则申请返还就没有依据。而且,家长也存在一定过失,返还金额会有所削减。”江苏剑桥人律师事务所律师朱骏超表示,未成年人给游戏大额充值的行为是可以被父母撤销的,但若以未成年人的年龄和智力能独立实施、独立辨别,那应当认定有效。

朱骏超介绍说,“在实际情况中,父母要举证证明充值行为是未成年人单独实施的行为。父母可以收集银行流水单、电子交易记录以及证人证言等证据,并可对相关的电子证据进行公证。”



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