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男性网购维权意愿高于女性 Z世代是消费主力军

2021-10-26 09:35:22 
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男性网购维权意愿高于女性,Z世代是消费主力军。近日,湖北省市场监管局12315指挥中心发布了今年前三季度全省网络消费投诉分析报告。报告显示,今年前三季度,网络消费投诉占比超三成,并呈现五大新趋势新特征。

省市场监管局12315指挥中心发布的今年前三季度全省网络消费投诉分析报告显示,近年来全省网络消费呈现蓬勃发展的态势,网络消费投诉量和占比均逐年攀升,今年网络消费投诉再创新高,占比首次超三成。今年前三季度全省12315平台共接收网络消费投诉7.17万件,占投诉总量的31.09%,较上年同期增长了3.4个百分点。网络消费投诉量相较2019年、2020年同期,同比分别增长了229.27%和56.48%。

12315大数据平台显示,前三季度网络消费投诉量最高的前十位类别依次是:教育培训服务12020件、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、互联网服务3158件、家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。网络消费已然成为居民日常消费的重要方式,覆盖了人们生活的方方面面。

直播购物售后服务难保障

直播电商现已成为商家促销和消费者购物的重要渠道。中国互联网络信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年6月,我国网络直播用户规模达6.38亿,同比增长7539万,占网民整体的63.1%。其中,电商直播用户规模3.84亿,同比增长7524万。今年前三季度全省12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件,同比增长了103.02%。投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。售后维权难问题首当其冲,占直播购物投诉的23%以上。消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等问题,而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力等问题频发,部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货,对消费者投诉不处理,严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易,采用直接转账方式付款,以避开第三方监管。直播购物不易取证,消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程,导致维权难度大。

如:9月6日,消费者李女士投诉称其今年7月11日和7月12日在抖音某服装店铺直播间参加了店铺的抽奖活动,李女士有两次中奖,但商家一直没有发货奖品,现在还把她拉黑了,李女士向12315投诉寻求解决。经调解,双方达成调解协议,被诉方同意补发奖品,投诉人表示满意。

网络订餐食品安全问题突出

截至2021年6月,我国网上外卖用户规模达4.69亿,较2020年12月增长4976万。网络餐饮消费市场飞速发展的同时,相关消费者投诉也随之攀升。前三季度全省12315平台共接收涉及网络订餐/外卖的消费者投诉2640件,同比增长了277.14%。常态化疫情防控形势下,网络餐饮消费食品安全问题亟待关注。网络餐饮消费投诉中反映食品安全与食品质量问题的占80%,较上年同期提高了10个百分点。如反映外卖餐食中有虫子、毛发、铁丝等异物,食物发生变质,食用后出现腹泻、呕吐等食物中毒现象。此外,虚假广告宣传问题、订单配送问题等也屡遭消费者投诉。网络订餐平台应当严格落实平台主体责任,严格把关商户准入,审慎核查商户资质,及时下线不合规商家,规范网络订餐线上线下经营行为,切实保障人民群众饮食安全。

如:9月16日,消费者曾先生投诉称其15日通过饿了么平台花费24.87元点了某商户的黄焖鸡外卖,食用后肠胃炎发作,已就医确诊,向12315投诉。辖区所工作人员接诉后到达现场检查,经调解,被诉人已向投诉人退款并赔付600元就医费。

新消费业态成为新的投诉增长点

在常态化疫情防控形势下,5G、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展,在线旅游、在线教育、生鲜电商、在线医疗、在线办公等新消费业态加速涌现,大大拓展了消费场景,保障居民日常生活需要,这些新业态新模式成为新的消费增量背后的主要推动力。消费者比以往更加注重消费的安全性与便利性,更加注重绿色、健康、品质消费,消费升级在网络消费领域体现尤为明显。但不能忽视的是,新型消费发展还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。以在线旅游消费为例,前三季度全省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件,同比增长了46.01%。旅游行业在经历疫情的重创后,今年呈现明显的复苏回暖迹象,消费者的旅游需求“报复性增长”,为在线旅游行业发展提供了机遇。但消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题,影响了消费者消费体验,侵犯了消费者正当权益。

如:吴女士9月28日反映其于9月3日在网上预订了武汉某景区酒店10月6日2388元/晚的房间,交了定金,9月28日酒店却通知涨价到3000多,消费者表示不认可,遂向12315投诉。辖区所于9月30日受理投诉,经查情况属实,已责令该酒店全额退还定金,并就节假日随意涨价的行为作出行政告诫,投诉人表示满意。

Z世代消费群体崛起

Z世代(Generation Z),指的是1995—2009年间出生的一代人,他们一出生就与网络信息时代无缝对接,受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大。截至2018年6月,中国Z世代人口数量为2.3亿人。以95后、00后为代表的年轻群体,他们从小生活在移动互联网和社交媒体中,消费观念更加追求个性主张,他们以“热爱”之名,热衷“种草”再“拔草”、测评分享、潮玩手办、崇尚国货、颜值经济……目前这一群体正在发展成为新的消费主力人群,在美妆个护、盲盒、国潮汉服、潮玩手办、医美等新兴消费品类中消费最为活跃,Z世代也在成为网络消费的主力军。大数据显示,今年前三季度全省12315平台的网络消费投诉中,可识别年龄信息的投诉47361条,其中来自95后投诉者的占48.24%,几乎占据半壁江山,由此反映出95后年轻消费群体具有很强的维权意识,他们对12315有较高的认知认可度,在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权。前三季度网购盲盒手办类投诉同比增长250.00%,网购国潮汉服类投诉同比增长114.29%。

如:95后消费者小梁9月23日投诉反映,9月20日在随州某网络科技有限公司开设的APP网购了4个盲盒,2个499元的,2个388元的,开出来的东西全部都是最低价,根本不值钱,商品展示页所标的抽出概率是虚标的,而且APP还存在内部操作嫌疑。经12315工作人员现场调查调解,达成调解协议,商家同意退款。

男性网购维权意愿强

大数据显示,前三季度登记的消费者投诉记录中,男女投诉者比例为1.38 : 1,从整体来看,男性消费者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络消费投诉来看,男女投诉者比例为1.52 : 1,高于整体投诉性别比,这样的结果似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符,数据表明,男性消费者的网购维权意愿相对更强,网购遇到问题时更愿意向12315进行投诉。男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件;女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。

(长江云记者 龚晓艺 通讯员 郭姗姗)

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