网购投诉量年增长超100% 省市场监管局发布“双11”电商促销活动意见七条

2020年前三季度以来，湖北全省12315平台共接收网络消费投诉4.58万件，创历史新高，网见投诉量相较于2018年、2019年同期，同比分别增长123.44%和110.31%。10月30日，为保障“双11”电商促销活动顺利进行，湖北省市场监管局提出以下七条行政指导意见：

自觉维护公平有序的网络促销环境

各相关平台企业要自觉遵守《电子商务法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《食品安全法》《价格法》等相关规定，高度重视和规范促销期间广告宣传、新闻报道、网络舆情，配合相关部门及时澄清不实报道和虚假商业信息，避免引起网络谣言和恶意炒作，共同营造文明、和谐、有序的网络促销环境。

严把商家、商品“双11”活动准入关

各相关平台企业对参加活动的商家严格把关，从经营者信用、恶意欺诈等方面对商家进行全面“体检”，建立“违规商家黑名单”，在报名阶段拦截潜在风险，利用大数据模型对已报名商家进行分析评估，及时清除可能存在风险的促销商品。市场监管部门将加大对平台内经营者登记备案及资质资格相关证照的抽查、监测力度，确保经营者主体信息真实有效。

强化促销商品质量管理

各相关平台企业要与商家约定“双11”促销商品发布数量，鼓励商家优选性价比高的商品让利消费者。通过大数据建立问题商品“黑名单”，在商品发布端进行卡口，将风险前置，杜绝问题商品上线。对上线商品进行“算法+人工”实时排查，及时识别并处置涉及禁限违规、假冒伪劣、侵权山寨等问题商品及社会反映集中、关系公众生命健康安全的问题产品。市场监管部门将加强对网络集中促销期间违法行为线索监测和产品质量抽检力度，集中治理网上经销侵权假冒伪劣商品行为。相关平台企业要联动市场监管部门的监测、抽检信息，及时下架相关问题商品。

加强网络食品安全管理

各相关平台企业要严格落实食品安全法律法规的相关规定，认真执行网络食品经营者审查登记、食品安全抽查管理、食品安全违法行为制止及报告、严重违法商家服务停止、食品安全投诉举报处理等制度，对入网食品经营者进行合规性约束，并将相关制度在平台进行公示。

倡导合法正当竞争

各相关平台企业要尊重商家自主选择权，特别是要保障餐饮企业多平台经营自主权，拓宽餐饮商户增收渠道，帮助我省餐饮企业走出困境。严禁外卖平台企业以签订单方排他合同、减少流量排名、变相提高佣金等技术方式，限制餐饮商户进行多平台经营。市场监管部门将重拳打击不正当竞争行为，严厉打击排除、限制竞争及妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行行为，依法查处电子商务平台经营者对平台内经营者进行不合理限制或者附加不合理条件等行为，严厉打击网络促销虚假宣传、刷单炒信、损害竞争对手的商业信誉、商品声誉等行为，维护公平、公开、良性的竞争环境。

维护促销期间广告市场秩序

各相关平台企业要继续升级防控策略，改进算法模型，加强内部管控，重点打击垃圾广告、虚假商业信息等内容，打造安心购物的消费环境。市场监管部门将集中整治社会影响大、覆盖面广的门户网站、搜索引擎、电子商务平台、移动客户端和新媒体账户等互联网媒介在促销期间发布违法广告行为，尤其是对疫情防控期间涉及防疫用品、生活物资等方面的虚假违法广告，加大执法办案力度，查办、曝光一批大案要案。

保障网络消费者合法权益

各相关平台企业在“双11”消费者权益保障领域，要大力支持并切实做好“7天无理由退货”制度落实，鼓励平台企业建立先行垫付退货款机制，破解消费者“举证难”“维权难”等难题。要降低维权难度，降低客户纠纷解决成本，加强平台内商家客服业务培训，与商家客服共同保障“双11”期间的咨询服务工作，提升消费体验服务水平，为消费者提供舒心、满意的消费环境。市场监管部门将及时受理消费者有关网络促销期间的消费投诉，依法查处利用合同格式条款、不履行七日无理由退货义务等侵害消费者权益行为，保护消费者合法权益。

（湖北广电融媒体记者 柯凯 龚晓易 郝文 责任编辑 李玲敏）